11 questions
 pour le mot-clé « Envoyer un colis »
Que fait bpost si mon colis est perdu, endommagé ou volé ?
Il est préférable de contacter notre service clientèle lorsque :
  • Votre colis a été livré endommagé.
  • Le statut Track & Trace de votre colis ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).
  • Votre colis a été livré selon le système Track & Trace, mais votre destinataire affirme le contraire (le colis n’est pas chez ses voisins, dans un lieu sûr ou dans sa boîte aux lettres).
Il est préférable de contacter notre service clientèle et d’utiliser le formulaire en ligne en bas de cette page. Si vous avez accès au portail Business, soumettez de préférence votre demande via notre Customer Support Tool. En cas de dommage, votre plainte doit nous parvenir dans les 7 jours calendrier. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
J'ai entré une mauvaise adresse, puis-je encore la modifier ?
À partir du moment où vous avez déposé le colis, il n'est plus possible de modifier l'adresse. Si les services postaux étrangers ne peuvent pas livrer le colis, il vous reviendra.
Comment puis-je déposer une réclamation si mon colis est endommagé ou perdu à l'étranger ?
La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus ou endommagés. Vous pouvez uniquement faire ouvrir un dossier pour un colis perdu ou endommagé en tant qu’expéditeur, car c’est vous qui avez payé bpost pour l’envoi.
  • En cas de dommage, votre plainte doit nous parvenir dans les 7 jours calendrier.
  • En cas de perte à l’étranger, nous commencerons une enquête lorsque le statut de votre colis sera connu :
    • avec un pays voisin comme destination, si la situation reste inchangée pendant au moins 5 jours ouvrables.
    • avec le Royaume-Uni ou tout autre pays comme destination, si la situation reste inchangée pendant au moins 10 jours ouvrables.
Il est préférable d’introduire votre plainte via l’un de nos canaux numériques. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête. Utilisez pour ce faire le formulaire en ligne en bas de cette page. Si vous avez accès au portail Business, soumettez de préférence votre demande via notre Customer Support Tool.
Je ne reçois pas de nouvelles mises à jour via Track & Trace, est-ce normal ?
Si le statut de votre colis ne change pas dans Track & Trace, il peut y avoir plusieurs raisons :
  • Votre colis est retardé.
  • Nos collègues à l’étranger ne fournissent pas d’informations Track & Trace sur votre colis.
Si le statut de votre colis ne inchangé pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), il est conseillé de prendre contact avec notre service clientèle via un de nos canaux numériques. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête. Utilisez pour ce faire le formulaire en ligne en bas de cette page. Si vous avez accès au portail Business, soumettez de préférence votre demande via notre Customer Support Tool. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez bpost. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?
Je suis le destinataire Si vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).
Si vous avez reçu un colis endommagé, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés. Je suis l’expéditeur Si vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre Service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.
Mon destinataire a refusé le colis de bpost. Que faire ?
Si le destinataire refuse le colis, le facteur le renvoie à bpost et il vous est retourné.
Mon colis m'a été renvoyé par erreur. Que faire ?
bpost vous renverra votre colis si :
  • Le destinataire n'habite pas (plus) à l'adresse de livraison ou l'adresse est incorrecte.
  • Votre colis a été refusé à la porte (par exemple parce qu'il est endommagé).
  • Le destinataire n'a pas récupéré votre colis après 14 jours calendrier au Point d'enlèvement.
  • Le destinataire n'a pas récupéré votre colis après 5 jours calendrier au Distributeur de Colis.
En cas de problème et si le colis vous a été renvoyé par erreur, vous pouvez le signaler à notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Nous examinons ensuite comment nous pouvons améliorer notre service à l'avenir et éventuellement vous rembourser pour cet envoi.
Que faire si mon colis a été livré en retard à mon destinataire ?
Nous livrons votre colis le jour ouvrable suivant à un destinataire en Belgique. Pour les destinations étrangères, le délai de livraison varie entre 2 et 10 jours ouvrés, selon la destination étrangère. Parfois, des retards influencent la livraison de votre colis. Si cela concerne votre destinataire, vous pouvez contacter notre service clientèle. Le mieux est de le faire via le formulaire en ligne au bas de cette page.
Mon destinataire a refusé le colis de bpost. Que faire ?
bpost livre votre colis en fonction de l'adresse indiquée. Si votre destinataire n'y habite plus, nous enregistrerons que l'adresse est incorrecte ou que le destinataire n'y réside plus. bpost vous renverra le colis.
bpost peut-il ouvrir mon colis ?
bpost a le droit d'ouvrir des envois à destination de la Belgique :
  • s'ils ne peuvent pas être livrés au destinataire ;
  • et si l'adresse de l'expéditeur ne figure pas sur l'envoi. Si nous ne sommes pas en mesure de livrer l'envoi à l'adresse du destinataire après ouverture, le colis pourra être détruit à partir d'un certain délai après l'expédition :
  • après 6 mois pour les envois recommandés et garantis ;
  • après 3 mois pour les autres envois.
Après la période susmentionnée, les objets de valeur et les documents de valeur contenant ces envois deviennent la propriété du Trésor belge. Les envois internationaux peuvent également être ouverts par bpost si l’adresse ne figure pas sur l’envoi.
Que se passe-t-il s'il apparaît que le destinataire a déménagé ?
bpost livre votre colis en fonction de l'adresse indiquée. Si votre destinataire n'y habite pas (plus), nous enregistrons que l'adresse est incorrecte ou que le destinataire n'y habite plus. bpost vous renverra le colis. En cas de problème et si le colis vous a été renvoyé par erreur, vous pouvez le signaler à notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Nous examinons ensuite comment nous pouvons améliorer notre service à l'avenir.