Question 1

Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?

Accepted Answer

Je suis le destinataireSi vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).Si vous avez reçu un colis endommagé, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre service clientèle via notre formulaire en ligne. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 2

Comment puis-je déposer une réclamation si mon colis est perdu, endommagé ou non livré ?

Accepted Answer

Vous pouvez uniquement déposer une plainte en tant qu’expéditeur du colis, mais pas en tant que destinataire. Heureusement, la majorité des expéditeurs a pris des accords pour les colis perdus ou endommagés.Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (p. ex. faire réenvoyer votre commande ou vous faire rembourser).Si vous avez reçu un colis endommagé, veuillez contacter l’expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et envoyer des photos de l’emballage et du contenu endommagés.Contactez également l’expéditeur dans les cas suivants afin qu’il puisse ouvrir une enquête&nbsp;:Si le statut de votre colis envoyé en Belgique n’a pas changé pendant plusieurs jours ouvrables consécutifs&nbsp;;Si le statut de votre colis en provenance ou à destination d’un pays voisin n’a pas changé pendant au moins 5 jours ouvrables&nbsp;;Si votre colis à destination ou en provenance d’un autre pays n’a pas été modifié pendant au moins 10 jours ouvrables.Si vous êtes l’expéditeur, demandez une enquête sur votre colis en utilisant le formulaire en ligne figurant ci-dessous. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite auprès de bpost dans les 7 jours calendrier.

Question 3

Que se passe-t-il si mon colis n'a pas été livré ?

Accepted Answer

Si votre colis n’a pas été livré, vérifiez d’abord le statut de votre envoi via Track &amp; Trace ou l’application My bpost.Si vous ne savez pas clairement où se trouve votre colis et qu’il ne bouge pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), demandez une enquête. Pour ce faire, veuillez contacter notre service clientèle en utilisant le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête.Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.

Question 4

Que fait bpost si mon colis est perdu, endommagé ou volé ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus ou endommagés. Seul vous, l’expéditeur, pouvez faire ouvrir un dossier pour un colis perdu ou endommagé, car c’est vous qui avez payé bpost pour l’envoi.Veuillez contacter notre service clientèle en utilisant le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête.En cas de dommage, votre plainte doit nous parvenir dans les 7 jours calendrier.Si le statut Track &amp; Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), l’expéditeur peut également demander une enquête.Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.

Question 5

Mon colis tarde à m'être livré. Que faire ?

Accepted Answer

Si le statut de votre colis ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables, il est possible que quelque chose se soit mal passé. Veuillez noter que des circonstances imprévues peuvent retarder la livraison de votre colis. Veuillez contacter l’expéditeur dans les cas suivants :Si le statut de votre colis envoyé en Belgique n’a pas changé pendant plusieurs jours ouvrables consécutifs ;Si le statut de votre colis en provenance ou à destination d’un pays voisin n’a pas changé pendant au moins 5 jours ouvrables ;Si votre colis à destination ou en provenance d’un autre pays n’a pas été modifié pendant au moins 10 jours ouvrables.Pourquoi dois-je contacter l’expéditeur ?Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte pour un colis qui n’a pas été livré. Il cherchera une solution avec bpost.Vous êtes l’expéditeur ? Vous pouvez alors contacter le service clientèle, de préférence via notre formulaire en ligne&nbsp;. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 6

Je ne reçois pas de nouvelles mises à jour via Track & Trace, est-ce normal?

Accepted Answer

Si le statut de votre colis ne change pas dans Track &amp; Trace, il peut y avoir plusieurs raisons&nbsp;:Votre colis est retardé.Nos collègues à l’étranger ne fournissent pas d’informations Track &amp; Trace sur votre colis.Si l’état de votre colis reste inchangé pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), et que le destinataire n’a encore rien reçu, il est préférable de prendre contact avec notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête.Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez bpost. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.

Question 7

Qui dois-je contacter en cas de problème avec mon colis à l'étranger ?

Accepted Answer

Vérifiez le statut de votre colis dans Track &amp; Trace. Si le statut de votre colis ne change pas, il peut y avoir plusieurs raisons&nbsp;:Votre colis est retardé.Nos collègues à l’étranger ne fournissent pas d’informations Track &amp; Trace sur votre colis.Si le statut Track &amp; Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin et au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), prenez contact avec notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Nous commencerons une enquête à l’étranger.Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.

Question 8

Comment puis-je déposer une réclamation si mon colis est endommagé ou perdu à l'étranger ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus ou endommagés. Seul vous, l’expéditeur, pouvez faire ouvrir un dossier pour un colis perdu ou endommagé, car c’est vous qui avez payé bpost pour l’envoi.Veuillez nous contacter en utilisant le formulaire en ligne en de cette page. Vous pourrez ainsi nous fournir immédiatement tous les documents et informations nécessaires au traitement de votre dossier.En cas de dommage, votre plainte doit être déposée auprès de bpost dans les 7 jours calendrier.En cas de perte à l’étranger, nous ouvrirons une enquête si votre colis ne change pas de statut après :au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisinau moins 10 jours ouvrables pour les envois vers le Royaume-Uni et tous les autres pays

Question 9

Selon Track & Trace, mon colis a été livré, mais mon destinataire dit que non. Que faire ?

Accepted Answer

Demandez au destinataire s'il a déjà vérifié sa boîte aux lettres ou si une autre personne a réceptionné le colis.Demandez au destinataire si le colis a été livré aux voisins ou dans un endroit sûr, selon ses préférences de livraison ou non. S'il ne trouve le colis nulle part, contactez notre service clientèle, de préférence via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Gardez le numéro du code-barre ou la référence à portée de main.Seul vous, l’expéditeur, pouvez faire ouvrir un dossier chez nous.

Question 10

Comment être sûr que mon colis est perdu ?

Accepted Answer

Si le statut dans Track &amp; Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays) ou si votre colis affiche le statut «&nbsp;livré&nbsp;», mais que le destinataire n’a pas reçu de colis, quelque chose s’est peut-être mal passé.Pour commencer une enquête, veuillez contacter le service clientèle en utilisant le formulaire en ligne en bas de cette page. De cette façon, nous disposerons de toutes les informations nécessaires pour commencer rapidement.Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.

Question 11

Dois-je signaler le vol de mon colis à la police ?

Accepted Answer

Avant de vous rendre à la police pour signaler le vol de votre colis, il est préférable de contrôler le statut de l'envoi via Track &amp; Trace. Si votre colis n'arrive pas, vous pouvez déposer une réclamation en tant qu'expéditeur du colis et non en tant que destinataire. Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c'est lui qui paie bpost pour l'expédition.Pour ce faire, utilisez le formulaire en ligne au bas de cette page.&nbsp;Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier.Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, contactez votre expéditeur.

Question 12

Comment mon destinataire et/ou moi-mêmes serons-nous remboursés pour les dommages ou la perte de mon colis ?

Accepted Answer

Parce que vous êtes l'expéditeur, c'est vous qui soumettez la demande d'indemnisation. L'indemnisation dépend du type d'envoi :standard : les frais de port sont remboursés, conformément à la convention CMR ;option garantie avec signature à la réception : indemnisation jusqu'à 500 € pour les marchandises et 15 € pour les documents.Pour soumettre une demande d'indemnisation, veuillez contacter notre service clientèle, de préférence via le formulaire en ligne en bas de cette page. De cette façon, vous pouvez fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour traiter votre dossier.

Question 13

Comment récupérer mon argent si mon colis est perdu ou endommagé lors de l'expédition avec paiement à la livraison ?

Accepted Answer

bpost n'est pas responsable si le destinataire ne paie pas le montant. C'est pourquoi nous vous recommandons de prendre une garantie comme protection contre la perte. La garantie de base comprend une intervention de 500 € pour les marchandises et 15 € pour les documents.Pour introduire une demande d’indemnisation, veuillez contacter notre Service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page.&nbsp;Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Dans le cas d’un colis endommagé, vous devez introduire votre plainte chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 14

Que se passe-t-il s'il apparaît que le destinataire a déménagé ?

Accepted Answer

bpost livre votre colis en fonction de l'adresse indiquée. Si votre destinataire n'y habite plus, nous enregistrerons que l'adresse est incorrecte ou que le destinataire n'y réside plus. bpost vous renverra le colis.Si vous pensez que votre colis vous a été retourné par erreur, vous pouvez le signaler via le formulaire en ligne en bas de cette page.

Question 15

J'ai pris une garantie sur mon colis. Quand serai-je remboursé en cas de dommage ou de perte ?

Accepted Answer

Cela dépend au cas par cas. Si votre colis est perdu ou endommagé et que vous souhaitez introduire une demande d’indemnisation, veuillez contacter notre Service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page.&nbsp;Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Dans le cas d’un colis endommagé, vous devez introduire votre plainte chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 16

Mon destinataire a refusé le colis. Que faire ?

Accepted Answer

Si le destinataire refuse, votre colis vous sera renvoyé.

Question 17

J’obtiens un écran blanc lorsque je me connecte à notre outil d’envoi en ligne. Que faire ?

Accepted Answer

À la suite d’une adaptation dans nos systèmes, il peut arriver que vous obteniez un écran blanc lorsque vous vous connectez à notre outil d’envoi en ligne via parcel.bpost.be. Pour y remédier, il est nécessaire de procéder à un rafraîchissement forcé. Rendez-vous avec votre navigateur sur la page web et attendez jusqu’à ce qu’elle soit chargée complètement. Vous trouverez ci-dessous la méthode de rafraîchissement forcé pour chaque type d’appareil.J’utilise un ordinateur WindowsAppuyez simultanément sur les touches Ctrl et F5. Si cela ne fonctionne pas, effacez l’historique Internet de votre navigateur.J’utilise un Apple MacAppuyez simultanément sur les boutons Apple/Command et R. Si cela ne fonctionne pas, effacez l’historique Internet de votre navigateur.J’utilise un smartphoneDans ce cas, effacez l’historique Internet de votre navigateur.

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