22 questions
 pour le mot-clé « Il y a un problème »
Comment puis-je déposer une réclamation si mon colis est perdu, endommagé ou non livré ?
Vous pouvez uniquement déposer une plainte en tant qu’expéditeur du colis, mais pas en tant que destinataire. Heureusement, la majorité des expéditeurs a pris des accords pour les colis perdus ou endommagés. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (p. ex. faire réenvoyer votre commande ou vous faire rembourser). Si vous avez reçu un colis endommagé, veuillez contacter l’expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et envoyer des photos de l’emballage et du contenu endommagés. Contactez également l’expéditeur dans les cas suivants afin qu’il puisse ouvrir une enquête :
  • Si le statut de votre colis envoyé en Belgique n’a pas changé pendant plusieurs jours ouvrables consécutifs ;
  • Si le statut de votre colis en provenance ou à destination d’un pays voisin n’a pas changé pendant au moins 5 jours ouvrables ;
  • Si votre colis à destination ou en provenance d’un autre pays n’a pas été modifié pendant au moins 10 jours ouvrables.
Si vous êtes l’expéditeur, demandez une enquête sur votre colis en utilisant le formulaire en ligne figurant ci-dessous. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite auprès de bpost dans les 7 jours calendrier.
Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?
Je suis le destinataire Si vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).
Si vous avez reçu un colis endommagé, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés. Je suis l’expéditeur Si vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre Service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.
Que fait bpost si mon colis est perdu, endommagé ou volé ?
La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus ou endommagés. Seul vous, l’expéditeur, pouvez faire ouvrir un dossier pour un colis perdu ou endommagé, car c’est vous qui avez payé bpost pour l’envoi. Veuillez contacter notre service clientèle en utilisant le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête.
  • En cas de dommage, votre plainte doit nous parvenir dans les 7 jours calendrier.
  • Si le statut Track & Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), l’expéditeur peut également demander une enquête.
Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Que se passe-t-il si mon colis n'a pas été livré ?
Si votre colis n’a pas été livré, vérifiez d’abord le statut de votre envoi via Track & Trace ou l’application My bpost. Si vous ne savez pas clairement où se trouve votre colis et qu’il ne bouge pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), demandez une enquête. Pour ce faire, veuillez contacter notre service clientèle en utilisant le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Mon colis est en route depuis plusieurs jours. Dois-je m'inquiéter ?
Il peut arriver très occasionnellement qu’un colis prenne plus de temps que prévu. Si le statut Track & Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), il est préférable de prendre contact avec notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez bpost. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Comment puis-je déposer une réclamation si mon colis est endommagé ou perdu à l'étranger ?
La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus ou endommagés. Seul vous, l’expéditeur, pouvez faire ouvrir un dossier pour un colis perdu ou endommagé, car c’est vous qui avez payé bpost pour l’envoi. Veuillez nous contacter en utilisant le formulaire en ligne en de cette page. Vous pourrez ainsi nous fournir immédiatement tous les documents et informations nécessaires au traitement de votre dossier.
  • En cas de dommage, votre plainte doit être déposée auprès de bpost dans les 7 jours calendrier.
  • En cas de perte à l’étranger, nous ouvrirons une enquête si votre colis ne change pas de statut après :
    • au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin
    • au moins 10 jours ouvrables pour les envois vers le Royaume-Uni et tous les autres pays
Je ne reçois pas de nouvelles mises à jour via Track & Trace, est-ce normal ?
Si le statut de votre colis ne change pas dans Track & Trace, il peut y avoir plusieurs raisons :
  • Votre colis est retardé.
  • Nos collègues à l’étranger ne fournissent pas d’informations Track & Trace sur votre colis.
Si l’état de votre colis reste inchangé pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), et que le destinataire n’a encore rien reçu, il est préférable de prendre contact avec notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. C’est le moyen le plus rapide de commencer une enquête. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez bpost. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Qui dois-je contacter en cas de problème avec mon colis à l'étranger ?
Vérifiez le statut de votre colis dans Track & Trace. Si le statut de votre colis ne change pas, il peut y avoir plusieurs raisons :
  • Votre colis est retardé.
  • Nos collègues à l’étranger ne fournissent pas d’informations Track & Trace sur votre colis.
Si le statut Track & Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin et au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), prenez contact avec notre service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Nous commencerons une enquête à l’étranger. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Comment être sûr que mon colis est perdu ?
Si le statut dans Track & Trace ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays) ou si votre colis affiche le statut « livré », mais que le destinataire n’a pas reçu de colis, quelque chose s’est peut-être mal passé. Pour commencer une enquête, veuillez contacter le service clientèle en utilisant le formulaire en ligne en bas de cette page. De cette façon, nous disposerons de toutes les informations nécessaires pour commencer rapidement. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, veuillez contacter l’expéditeur.
Comment récupérer mon argent si mon colis est perdu ou endommagé lors de l'expédition avec paiement à la livraison ?
bpost n'est pas responsable si le destinataire ne paie pas le montant. C'est pourquoi nous vous recommandons de prendre une garantie comme protection contre la perte. La garantie de base comprend une intervention de 500 € pour les marchandises et 15 € pour les documents. Pour introduire une demande d’indemnisation, veuillez contacter notre Service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Dans le cas d’un colis endommagé, vous devez introduire votre plainte chez nous dans les 7 jours calendrier.
Selon Track & Trace, mon colis a été livré, mais mon destinataire dit que non. Que faire ?
  • Demandez au destinataire s'il a déjà vérifié sa boîte aux lettres ou si une autre personne a réceptionné le colis.
  • Demandez au destinataire si le colis a été livré aux voisins ou dans un endroit sûr, selon ses préférences de livraison ou non. S'il ne trouve le colis nulle part, contactez notre service clientèle, de préférence via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Gardez le numéro du code-barre ou la référence à portée de main.
Seul vous, l’expéditeur, pouvez faire ouvrir un dossier chez nous.
Dois-je signaler le vol de mon colis à la police ?
Avant de vous rendre à la police pour signaler le vol de votre colis, il est préférable de contrôler le statut de l'envoi via Track & Trace. Si votre colis n'arrive pas, vous pouvez déposer une réclamation en tant qu'expéditeur du colis et non en tant que destinataire. Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c'est lui qui paie bpost pour l'expédition. Pour ce faire, utilisez le formulaire en ligne au bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Seul l’expéditeur peut faire ouvrir un dossier chez nous. Si vous êtes le destinataire, contactez votre expéditeur.
Comment mon destinataire et/ou moi-mêmes serons-nous remboursés pour les dommages ou la perte de mon colis ?
Parce que vous êtes l'expéditeur, c'est vous qui soumettez la demande d'indemnisation. L'indemnisation dépend du type d'envoi :
  • standard : les frais de port sont remboursés, conformément à la convention CMR ;
  • option garantie avec signature à la réception : indemnisation jusqu'à 500 € pour les marchandises et 15 € pour les documents.
Pour soumettre une demande d'indemnisation, veuillez contacter notre service clientèle, de préférence via le formulaire en ligne en bas de cette page. De cette façon, vous pouvez fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour traiter votre dossier.
Mon destinataire a refusé le colis. Que faire ?
Si le destinataire refuse, votre colis vous sera renvoyé.
Que se passe-t-il s'il apparaît que le destinataire a déménagé ?
bpost livre votre colis en fonction de l'adresse indiquée. Si votre destinataire n'y habite plus, nous enregistrerons que l'adresse est incorrecte ou que le destinataire n'y réside plus. bpost vous renverra le colis. Si vous pensez que votre colis vous a été retourné par erreur, vous pouvez le signaler via le formulaire en ligne en bas de cette page.
J'ai pris une garantie sur mon colis. Quand serai-je remboursé en cas de dommage ou de perte ?
Cela dépend au cas par cas. Si votre colis est perdu ou endommagé et que vous souhaitez introduire une demande d’indemnisation, veuillez contacter notre Service clientèle via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Dans le cas d’un colis endommagé, vous devez introduire votre plainte chez nous dans les 7 jours calendrier.