Recevoir un colis de Belgique

Si votre colis n’a pas encore été livré, vérifiez d’abord le statut de votre envoi via Track & Trace ou dans l’application My bpost.

Si le statut de votre colis reste inchangé pendant un moment (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), demandez à l’expéditeur de prendre contact avec notre service clientèle.

Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte.

Pourquoi dois-je contacter l’expéditeur ?

Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte pour un colis qui n’a pas été livré. Il cherchera une solution avec bpost.

Vous êtes l’expéditeur ? Vous pouvez alors contacter le service clientèle, de préférence via ce formulaire en ligne. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

 

Quelques conseils si vous n’avez rien reçu :

• Vérifiez si quelqu’un d’autre (votre voisin ou un autre résident) a reçu votre colis.
• S’il s’agit d’un petit colis, il se peut que le facteur l’ait livré à la boîte aux lettres sans d’abord sonner à la porte.
• Votre colis peut également être livré selon vos préférences de livraison (immédiatement à un Point d'enlèvement, sur votre lieu sûr, chez votre voisin). Si le colis a été livré dans un lieu sûr autour de votre habitation, vous pouvez voir la photo de l'endroit en question dans l'app My bpost ou sur le Track & Trace.
• Assurez-vous que vous n’avez pas reçu de message d’absence du facteur dans votre boîte aux lettres. Il indique où va aller votre colis. Cependant, vous recevez cet avis papier que si nous ne pouvons pas vous joindre par voie numérique.

Si vous êtes le destinataire et que vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez contacter l’expéditeur pour trouver une solution. Lui seul peut demander une enquête chez bpost et s’assurer que vous recevrez toujours votre colis.

Si vous êtes l’expéditeur, veuillez contacter notre service clientèle. Il est préférable de le faire via notre formulaire en ligne. De cette façon, vous pouvez immédiatement nous fournir toutes les informations et documents nécessaires pour traiter votre dossier.

Dès que bpost a reçu votre colis, vous pouvez suivre sa progression via l’app My bpost ou Track & Trace à l’aide du code-barres.

On reçoit généralement un e-mail de l’expéditeur lorsque le code-barres est créé. Dans la majorité des cas, vous ne pourrez pas suivre directement votre colis via notre Track & Trace. C’est dû au fait qu’il est encore en cours de préparation par l’expéditeur et n’a pas encore été remis à bpost.

Dès que l’expéditeur remet votre colis à bpost, vous pouvez le suivre.

Si votre envoi a le statut « En route pour : Belgique », il n’est pas encore arrivé en Belgique. Les délais de livraison d’un envoi étranger en Belgique varient d’un pays à l’autre. Grâce au Track & Trace, vous pouvez savoir combien de temps il faut en moyenne à votre envoi pour arriver en Belgique. Ce délai indicatif se base sur de précédents envois au départ de ce pays.

Mon colis vient de l'Union européenne
Dans ce cas, il n'y a pas de procédure d'importation. La douane peut, si elle le souhaite, contrôler les envois intra-européens.

Mon colis vient d'en dehors de l'Union européenne (+ le Royaume-Uni)
Dans ce cas, une procédure d’importation de votre colis sera entamée dès son arrivée en Belgique. La durée de cette procédure dépend des éléments suivants :

• le paiement ou non de la TVA sur votre envoi via le webshop ;
• la valeur de votre envoi.

Si vous n’avez pas payé la TVA à l’avance ou si la valeur de votre envoi est supérieure à 150 €, le service de dédouanement de bpost doit d’abord déterminer les frais d’importation. Pour ce faire, la valeur du contenu de votre envoi doit être connue (sur la base de la facture). Si elle n’est pas présente, bpost vous demandera de télécharger la facture de votre achat en ligne.

Vous disposez en outre de 14 jours pour régler les frais d’importation (TVA, droits d’importation ou autres frais et formalités de douane). Plus vite vous le ferez, plus vite votre envoi pourra être dédouané.

La plupart des envois sont dédouanés en une semaine. C’est au cours de cette phase que vos marchandises sont déclarées à la douane belge. La douane a le droit d’inspecter le contenu de votre envoi. Veuillez prévoir un délai de 3 à 7 jours en cas de contrôles supplémentaires. Ce délai dépend de tout contrôle supplémentaire éventuel effectué par des organismes publics (p. ex. dans le cas de plantes, d’aliments). Si votre envoi n’a pas été dédouané, vous en serez informé(e) (par exemple, si une licence fait défaut ou si le contenu de votre envoi est soumis à des restrictions à l’importation).

La procédure d’importation est terminée lorsque la douane libère votre envoi. Votre envoi sera alors remis à bpost, qui vous le fera parvenir quelques jours plus tard.

Plusieurs raisons sont possibles.

• Votre profil n’est pas complet

  Vos préférences de livraison sont associées à l’adresse e-mail que vous avez indiquée dans votre compte MesPréférences ou l’app My bpost. Il est possible que le colis ait été commandé avec une autre adresse e-mail que celle mentionnée dans MesPréférences.

  Vérifiez votre profil dans MesPréférences

  • Un « V » vert apparaîtra à côté de votre adresse à la validation de votre compte (10 jours après sa création).
  • Vérifiez si votre adresse est correcte.
  • Ajoutez les noms que vous utilisez pour commander des colis.
  • Ajoutez toutes les adresses e-mail que vous utilisez pour commander des colis.

• Aucune adresse e-mail reçue de l’expéditeur

  Il est également possible que l’expéditeur ne nous ait pas transmis votre adresse e-mail. À moins que vous vous y opposiez, nous associons vos préférences de livraison au nom et à l’adresse indiqués sur le colis (à compter de 10 jours après la création du compte). Ils doivent être identiques au nom et à l’adresse figurant dans votre compte.

• Le type de colis ne nous a pas permis de respecter vos préférences de livraison
  • Une livraison dans un lieu sûr ou chez un voisin n’est pas possible pour :
    • Les colis à régler lors de la livraison (par exemple dans le cas d’une plaque d’immatriculation) ;
    • Les colis pour lesquels vous devez présenter un code de livraison sécurisée;
    • Les colis envoyés par recommandé. Nous ne pouvons les livrer que sur présentation de votre carte d’identité. Vous pouvez reconnaître ces colis au code-barres qui commence par un « R » ;
    • Nous ne pouvons pas déposer les colis envoyés avec une garantie ou une assurance dans un lieu sûr.
  • Livraison impossible dans un Distributeur de Colis de colis :
    • Si le colis est trop grand ou trop lourd, il sera envoyé dans un autre Point d’enlèvement.
    • Si le colis est une livraison sécurisée qui requiert un code.

  • Votre colis peut être livré dans votre boîte aux lettres :

    Le facteur essayera généralement de déposer votre colis dans votre boîte aux lettres, même en cas de livraison directe dans un Point d’enlèvement.

    Conseil : vérifiez sur Track & Trace si les préférences de livraison s’appliquent à votre colis.

• Le facteur ne peut pas respecter vos préférences de livraison

  • Le lieu sûr ne l’était pas suffisamment, n’était pas accessible et/ou n’était pas à l’abri.
  • Le facteur n’a pas été en mesure de livrer votre colis chez un voisin, car il n’était pas présent à son domicile ou a refusé le colis.
  • Le Point d’enlèvement ou le Distributeur de Colis de colis sélectionné était temporairement indisponible au moment de la livraison. Par exemple, le Distributeur de Colis de colis était saturé ou le Point Poste était fermé pour congé annuel.

  Conseil : vous remarquez que cela arrive régulièrement ? Dans ce cas, adaptez vos préférences de livraison. 

Si vous pensez qu’une autre raison explique cela, vous pouvez nous en faire part sur notre formulaire en ligne.