Q: Mon colis s'est perdu. Que faire ?

Nous vous recommandons de contacter l’expéditeur si :Le statut de votre colis reste inchangé depuis déjà plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).Track &amp; Trace affiche un statut « livré », alors que votre colis est introuvable.L’expéditeur peut convenir avec vous de la meilleure solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c’est lui qui paie bpost pour l’expédition.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 1

Mon colis semble coincé quelque part. Il n'a pas bougé sur Track & Trace depuis un moment.

Accepted Answer

Si votre colis n’a pas encore été livré, vérifiez d’abord le statut de votre envoi via Track &amp; Trace ou dans l’application My bpost. Si le statut de votre colis reste inchangé pendant un moment (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), demandez à l’expéditeur de prendre contact avec notre service clientèle. Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre toutes les informations nécessaires pour commencer rapidement une enquête.

Question 2

Je reçois un message indiquant que mon colis a été livré, mais je n’ai rien reçu. Que faire ?

Accepted Answer

Quelques conseils si vous n’avez rien reçu :Vérifiez si quelqu’un d’autre (votre voisin ou un autre résident) a reçu votre colis.S’il s’agit d’un petit colis, il se peut que le facteur l’ait livré à la boîte aux lettres sans d’abord sonner à la porte.Votre colis peut également être livré selon vos préférences de livraison (immédiatement à un Point d'enlèvement, sur votre lieu sûr, chez votre voisin).Assurez-vous que vous n’avez pas reçu de message d’absence du facteur dans votre boîte aux lettres. Il indique où va aller votre colis.Si vous êtes le destinataire et que vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez contacter l’expéditeur pour trouver une solution. Lui seul peut demander une enquête chez bpost et s’assurer que vous recevrez toujours votre colis.Si vous êtes l’expéditeur, veuillez contacter notre service clientèle. Il est préférable de le faire via notre formulaire en ligne. De cette façon, vous pouvez immédiatement nous fournir toutes les informations et documents nécessaires pour traiter votre dossier.

Question 3

Comment déposer une plainte en cas de perte ou d'endommagement de mon colis ?

Accepted Answer

Contactez l'expéditeur pour trouver une solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus et endommagés. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte, car c’est lui qui paie bpost pour l’envoi.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Dans le cas d’un colis endommagé, vous devez introduire votre plainte chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 4

Mon colis tarde à m'être livré. Que faire ?

Accepted Answer

Si le statut de votre colis ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables, il est possible que quelque chose se soit mal passé. Veuillez noter que des circonstances imprévues peuvent retarder la livraison de votre colis. Veuillez contacter l’expéditeur dans les cas suivants&nbsp;:Si le statut de votre colis envoyé en Belgique n’a pas changé pendant plusieurs jours ouvrables consécutifs&nbsp;;Si le statut de votre colis en provenance ou à destination d’un pays voisin n’a pas changé pendant au moins 5 jours ouvrables&nbsp;;Si votre colis à destination ou en provenance d’un autre pays n’a pas été modifié pendant au moins 10 jours ouvrables.Pourquoi dois-je contacter l’expéditeur ?Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte pour un colis qui n’a pas été livré. Il cherchera une solution avec bpost.Vous êtes l’expéditeur ? Vous pouvez alors contacter le service clientèle, de préférence via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 5

Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?

Accepted Answer

Je suis le destinataireSi vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).Si vous avez reçu un colis endommagé, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre service clientèle via notre formulaire en ligne. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 6

Pourquoi dois-je contacter l'expéditeur si mon colis n'a pas été livré ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont des accords fixes avec bpost concernant les colis perdus. Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour un colis perdu, parce que c'est l'expéditeur qui paie l'envoi à bpost.Il doit respecter certains délais pour cela, mais en attendant il peut, en concertation avec vous, décider de renvoyer le colis ou de vous rembourser.Votre colis affiche un statut Livré sur notre Track &amp; Trace, mais vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez les options suivantes avant de contacter votre expéditeur :Vérifiez si quelqu'un d'autre (votre voisin ou un cohabitant) a réceptionné votre colis.S'il s'agit d'un petit colis, le facteur peut l'avoir livré dans la boîte aux lettres.Votre colis peut également avoir été livré selon vos préférences de livraison (directement dans un Point d'enlèvement, dans votre lieu sûr, chez votre voisin).Vérifiez également si vous n'avez pas reçu d'avis de passage du facteur dans votre boîte aux lettres. Il indique où votre colis a été envoyé.Il est possible que votre expéditeur vous demande de confirmer que vous n'avez pas reçu le colis, par e-mail ou par un document signé au cas où le colis aurait été expédié avec une garantie.

Question 7

Mon colis reste « en préparation ». Qu’est-ce que cela signifie et que puis-je faire ?

Accepted Answer

Ce statut apparaît lorsque l’expéditeur nous confirme que nous pouvons livrer votre colis en son nom. Soit le colis est toujours en cours de préparation par l’expéditeur, soit le colis a été remis à bpost, mais il doit encore être trié et traité.La plupart des colis sont traités dans les 5 jours après que l’expéditeur ait choisi bpost pour livrer le colis.Mon colis a toujours le statut 'en préparation' après 5 jours.Je suis le destinataireContactez l’expéditeur pour trouver la meilleure solution pour votre commande (par exemple, renvoyer votre commande ou recevoir un remboursement). L’expéditeur est le seul à pouvoir ouvrir un dossier auprès de bpost.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l’expéditeur du colis, il est préférable de contacter notre Service clientèle via notre formulaire en ligne. De cette façon, vous pouvez immédiatement fournir toutes les informations et documents nécessaires au traitement de votre dossier.

Question 8

J'étais chez moi, mais le facteur n'a pas sonné. Comment puis-je le signaler ?

Accepted Answer

Nous sommes désolés d’apprendre que votre facteur n’a pas sonné pour vous remettre votre colis.Sachez qu’un facteur n’est pas obligé de sonner si votre colis rentre dans la boîte aux lettres. (Astuce : via l’app My bpost et le Track &amp; Trace, vous pouvez voir directement si votre colis a été livré.)Vérifiez aussi régulièrement que votre sonnette fonctionne correctement.S’il arrive fréquemment que le facteur ne sonne pas, signalez-le nous via notre formulaire en ligne. Nous vous demanderons vos coordonnées de façon à pouvoir discuter du problème avec le facteur concerné.

Question 9

Mon colis ne se trouve pas dans le Distributeur de Colis, et a été renvoyé à l'expéditeur. Pourquoi et comment puis-je encore le recevoir ?

Accepted Answer

bpost renvoie votre colis à l'expéditeur dans les cas suivants :Si l'expéditeur s'est trompé dans l'adresse du Distributeur de Colis saisie.Si l'expéditeur n'indique pas (correctement) votre adresse e-mail. Nous ne pourrons ainsi pas vous informer sur votre colis.Si vous n'avez pas récupéré votre colis du Distributeur de Colis au bout de 5 jours calendrier.Contactez l'expéditeur pour tout de même recevoir votre colis.

Question 10

Mon colis s'est perdu. Que faire ?

Accepted Answer

Nous vous recommandons de contacter l’expéditeur si&nbsp;:Le statut de votre colis reste inchangé depuis déjà plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).Track &amp; Trace affiche un statut « livré », alors que votre colis est introuvable.L’expéditeur peut convenir avec vous de la meilleure solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c’est lui qui paie bpost pour l’expédition.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 11

Mon colis aurait dû être livré à domicile, mais a été renvoyé à l'expéditeur. Pourquoi, et comment puis-je tout de même le recevoir ?

Accepted Answer

bpost renverra votre colis à l'expéditeur si :l'expéditeur a fait une erreur dans l'adresse de votre domicile ;votre colis est refusé à la porte (par exemple parce qu'il est endommagé) ;vous n'êtes pas venu récupérer votre colis au Point d'enlèvement au bout de 14 jours calendrier ;vous n'êtes pas venu récupérer votre colis au Distributeur de Colis au bout de 5 jours calendrier.Contactez l'expéditeur pour organiser la suite des événements.&nbsp;(p. ex. pour faire réexpédier votre colis ou demander un remboursement). Si votre colis a été retourné à l’expéditeur de manière incorrecte, veuillez nous le faire savoir via notre formulaire en ligne figurant au bas de cette page.

Question 12

Mon colis a été livré en Point d'enlèvement, mais a été renvoyé à l'expéditeur. Pourquoi ?

Accepted Answer

Votre colis sera renvoyé à l'expéditeur uniquement si vous ne l'avez pas récupéré dans les 14 jours calendrier au Point d'enlèvement.Conseil : vous pouvez également demander à quelqu'un d'autre de récupérer votre colis dans un Point d'enlèvement. Quiconque peut présenter le code-barres de votre colis (voir e-mail de confirmation ou l'app My bpost) peut récupérer votre colis dans un Point d'enlèvement.

Question 13

Je ne trouve pas mon colis dans mon endroit sûr. Que faire ?

Accepted Answer

Demandez si quelqu'un (votre voisin ou vos cohabitants) a trouvé votre colis dans votre endroit sûr. Les petits colis peuvent également être livrés dans votre boîte aux lettres. Si votre colis reste introuvable, contactez l'expéditeur pour trouver une solution.Si vous aviez défini Mes préférences de livraison en lieu sûr et que cela n'a pas été respecté, vous pouvez également le signaler via le formulaire en ligne au bas de cette page.Veuillez noter que, dans certains cas, nous ne pouvons pas livrer dans votre lieu sûr. Découvrez dans quels cas.

Question 14

Pourquoi dois-je contacter l'expéditeur si mon colis est endommagé ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont conclu des accords avec bpost concernant les colis endommagés. Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour un colis endommagé, parce que c'est l'expéditeur qui paie l'envoi à bpost.De plus, il peut décider, en concertation avec vous, de renvoyer le colis ou de vous rembourser.Votre expéditeur vous demandera des photos des dommages, de l'emballage comme du contenu, car il en aura besoin pour nous soumettre une plainte. Gardez également à l'esprit que bpost doit recevoir la plainte dans les 7 jours calendrier suivant la livraison, quels que soient les accords entre l'expéditeur et vous-même. Mieux vaut donc le contacter au plus vite.

Question 15

Mon adresse de livraison est erronée sur Track & Trace. Que faire ?

Accepted Answer

L'adresse qui figure dans notre Track &amp; Trace ou dans l’app My bpost a été communiquée à bpost par l'expéditeur.L'adresse n'est pas mon adresse actuelleMalheureusement, nous ne pouvons pas la modifier. L'envoi sera livré à l'adresse indiquée. Veuillez vérifier si les données de votre profil sont à jour dans la boutique en ligne où vous avez passé votre commande.L'adresse est incomplète ou incorrecteLorsque l'envoi est traité par bpost, nous comparons votre adresse avec celle de notre base de données et essayons de la compléter et de rectifier les erreurs minimes. Lorsque votre colis est en route pour être livré, nos facteurs sont invités à comparer l'adresse avec celle indiquée sur l'étiquette d'envoi.&nbsp;&nbsp;Si nous ne trouvons pas votre adresse ou ne trouvons pas d’adresse concordante, nous renvoyons votre colis à l'expéditeur. Vous en serez informé via Track &amp; Trace et dans l'app My bpost. Dans ce cas, veuillez prendre contact avec l'expéditeur pour déterminer les démarches à entreprendre.Mon envoi provient d’un pays hors de l'UESi vous voyez une mauvaise adresse pendant la procédure d'importation et que vous recevez une invitation à payer des droits d'importation, mieux vaut refuser le colis. En effet, nous ne pouvons pas garantir que le colis sera livré correctement et vous ne pourrez pas récupérer les droits d'importation.

Question 16

Comment suivre mon colis en ligne et savoir quand il est arrivé chez l'expéditeur ?

Accepted Answer

Vous pouvez suivre le statut de votre colis sur Track &amp; Trace et l'app My bpost, à l'aide du numéro de code-barres de votre colis. Vous pouvez également suivre l'arrivée de votre colis chez l'expéditeur. Tenez compte du fait que l'expéditeur ne va peut-être pas traiter votre colis directement et que vous recevrez une confirmation de la réception de votre colis renvoyé au bout de quelques jours.

Question 17

Mon colis est endommagé. Que faire ?

Accepted Answer

Nous sommes désolés pour votre colis endommagé. Contactez l’expéditeur dans les 7 jours suivant la réception de votre colis. Fournissez-lui des photos de l’emballage et du contenu endommagés afin qu’il puisse apporter une solution.Seul l’expéditeur peut déposer une plainte auprès de notre service clientèle en utilisant le formulaire en ligne figurant au bas de cette page.Conseil&nbsp;: Si vous constatez le dommage au Point d’enlèvement, vous pouvez refuser le colis, qui sera renvoyé à l’expéditeur.