Q: Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?

Nous sommes désolés pour votre colis endommagé.Conseil : Si vous constatez le dommage au Point d’enlèvement, vous pouvez refuser le colis, qui sera renvoyé à l’expéditeur.Je suis le destinataireSi vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).Si vous avez reçu un colis endommagé de Belgique, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Si vous avez reçu un colis endommagé de l'étranger, veuillez contacter bpost (02 278 51 27) + l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre service clientèle via notre formulaire en ligne. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.

Q: Mon colis s'est perdu. Que faire ?

Nous vous recommandons de contacter l’expéditeur si :Le statut de votre colis reste inchangé depuis déjà plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).Track &amp; Trace affiche un statut « livré », alors que votre colis est introuvable.L’expéditeur peut convenir avec vous de la meilleure solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c’est lui qui paie bpost pour l’expédition.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 1

Mon colis semble coincé quelque part. Il n'a pas bougé sur Track & Trace depuis un moment.

Accepted Answer

Si votre colis n’a pas encore été livré, vérifiez d’abord le statut de votre envoi via Track &amp; Trace ou dans l’application My bpost.Si le statut de votre colis reste inchangé pendant un moment (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), demandez à l’expéditeur de prendre contact avec notre service clientèle.Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte.Pourquoi dois-je contacter l’expéditeur ?Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte pour un colis qui n’a pas été livré. Il cherchera une solution avec bpost.Vous êtes l’expéditeur ? Vous pouvez alors contacter le service clientèle, de préférence via ce formulaire en ligne. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.&nbsp;

Question 2

Je reçois un message indiquant que mon colis a été livré, mais je n’ai rien reçu. Que faire ?

Accepted Answer

Quelques conseils si vous n’avez rien reçu :Vérifiez si quelqu’un d’autre (votre voisin ou un autre résident) a reçu votre colis.S’il s’agit d’un petit colis, il se peut que le facteur l’ait livré à la boîte aux lettres sans d’abord sonner à la porte.Votre colis peut également être livré selon vos préférences de livraison (immédiatement à un Point d'enlèvement, sur votre lieu sûr, chez votre voisin). Si le colis a été livré dans un lieu sûr autour de votre habitation, vous pouvez voir la photo de l'endroit en question dans l'app My bpost ou sur le Track &amp; Trace.Assurez-vous que vous n’avez pas reçu de message d’absence du facteur dans votre boîte aux lettres. Il indique où va aller votre colis. Cependant, vous recevez cet avis papier que si nous ne pouvons pas vous joindre par voie numérique.Si vous êtes le destinataire et que vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez contacter l’expéditeur pour trouver une solution. Lui seul peut demander une enquête chez bpost et s’assurer que vous recevrez toujours votre colis.Si vous êtes l’expéditeur, veuillez contacter notre service clientèle. Il est préférable de le faire via notre formulaire en ligne. De cette façon, vous pouvez immédiatement nous fournir toutes les informations et documents nécessaires pour traiter votre dossier.

Question 3

Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?

Accepted Answer

Nous sommes désolés pour votre colis endommagé.Conseil&nbsp;: Si vous constatez le dommage au Point d’enlèvement, vous pouvez refuser le colis, qui sera renvoyé à l’expéditeur.Je suis le destinataireSi vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).Si vous avez reçu un colis endommagé de Belgique, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Si vous avez reçu un colis endommagé de l'étranger, veuillez contacter bpost (02 278 51 27) + l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre service clientèle via notre formulaire en ligne. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 4

Pourquoi mon colis n'a-t-il pas été livré selon mes préférences ?

Accepted Answer

Plusieurs raisons sont possibles.Votre profil n’est pas completVos préférences de livraison sont associées à l’adresse e-mail que vous avez indiquée dans votre compte MesPréférences ou l’app My bpost. Il est possible que le colis ait été commandé avec une autre adresse e-mail que celle mentionnée dans MesPréférences.Vérifiez votre profil dans MesPréférencesUn « V » vert apparaîtra à côté de votre adresse à la validation de votre compte (10 jours après sa création).Vérifiez si votre adresse est correcte.Ajoutez les noms que vous utilisez pour commander des colis.Ajoutez toutes les adresses e-mail que vous utilisez pour commander des colis.Aucune adresse e-mail reçue de l’expéditeurIl est également possible que l’expéditeur ne nous ait pas transmis votre adresse e-mail. À moins que vous vous y opposiez, nous associons vos préférences de livraison au nom et à l’adresse indiqués sur le colis (à compter de 10 jours après la création du compte). Ils doivent être identiques au nom et à l’adresse figurant dans votre compte.Le type de colis ne nous a pas permis de respecter vos préférences de livraisonUne livraison dans un lieu sûr ou chez un voisin n’est pas possible pour&nbsp;:Les colis à régler lors de la livraison (par exemple dans le cas d’une plaque d’immatriculation) ;Les colis pour lesquels vous devez présenter un code de livraison sécurisée;Les colis envoyés par recommandé. Nous ne pouvons les livrer que sur présentation de votre carte d’identité. Vous pouvez reconnaître ces colis au code-barres qui commence par un « R » ;Nous ne pouvons pas déposer les colis envoyés avec une garantie ou une assurance dans un lieu sûr.Livraison impossible dans un Distributeur de Colis de colis&nbsp;:Si le colis est trop grand ou trop lourd, il sera envoyé dans un autre Point d’enlèvement.Si le colis est une livraison sécurisée qui requiert un code.Votre colis peut être livré dans votre boîte aux lettres&nbsp;:Le facteur essayera généralement de déposer votre colis dans votre boîte aux lettres, même en cas de livraison directe dans un Point d’enlèvement.Conseil : vérifiez sur Track &amp; Trace si les préférences de livraison s’appliquent à votre colis.Le facteur ne peut pas respecter vos préférences de livraisonLe lieu sûr ne l’était pas suffisamment, n’était pas accessible et/ou n’était pas à l’abri.Le facteur n’a pas été en mesure de livrer votre colis chez un voisin, car il n’était pas présent à son domicile ou a refusé le colis.Le Point d’enlèvement ou le Distributeur de Colis de colis sélectionné était temporairement indisponible au moment de la livraison. Par exemple, le Distributeur de Colis de colis était saturé ou le Point Poste était fermé pour congé annuel.Conseil&nbsp;: vous remarquez que cela arrive régulièrement ? Dans ce cas, adaptez vos préférences de livraison.&nbsp;Si vous pensez qu’une autre raison explique cela, vous pouvez nous en faire part sur notre formulaire en ligne.

Question 5

Pourquoi dois-je contacter l'expéditeur si mon colis n'a pas été livré ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont des accords fixes avec bpost concernant les colis perdus. Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour un colis perdu, parce que c'est l'expéditeur qui paie l'envoi à bpost.Il doit respecter certains délais pour cela, mais en attendant il peut, en concertation avec vous, décider de renvoyer le colis ou de vous rembourser.Votre colis affiche un statut Livré sur notre Track &amp; Trace, mais vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez les options suivantes avant de contacter votre expéditeur :Vérifiez si quelqu'un d'autre (votre voisin ou un cohabitant) a réceptionné votre colis.S'il s'agit d'un petit colis, le facteur peut l'avoir livré dans la boîte aux lettres.Votre colis peut également avoir été livré selon vos préférences de livraison (directement dans un Point d'enlèvement, dans votre lieu sûr, chez votre voisin).Vérifiez également si vous n'avez pas reçu d'avis de passage du facteur dans votre boîte aux lettres. Il indique où votre colis a été envoyé.Il est possible que votre expéditeur vous demande de confirmer que vous n'avez pas reçu le colis, par e-mail ou par un document signé au cas où le colis aurait été expédié avec une garantie.

Question 6

Mon colis s'est perdu. Que faire ?

Accepted Answer

Nous vous recommandons de contacter l’expéditeur si&nbsp;:Le statut de votre colis reste inchangé depuis déjà plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).Track &amp; Trace affiche un statut « livré », alors que votre colis est introuvable.L’expéditeur peut convenir avec vous de la meilleure solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c’est lui qui paie bpost pour l’expédition.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 7

J'étais chez moi, mais le facteur n'a pas sonné. Comment puis-je le signaler ?

Accepted Answer

Nous sommes désolés d’apprendre que votre facteur n’a pas sonné pour vous remettre votre colis.Sachez qu’un facteur n’est pas obligé de sonner si votre colis rentre dans la boîte aux lettres. (Astuce : via l’app My bpost et le Track &amp; Trace, vous pouvez voir directement si votre colis a été livré.)Vérifiez aussi régulièrement que votre sonnette fonctionne correctement.S’il arrive fréquemment que le facteur ne sonne pas, signalez-le nous via notre formulaire en ligne. Nous vous demanderons vos coordonnées de façon à pouvoir discuter du problème avec le facteur concerné.

Question 8

Mon colis a été renvoyé à l'expéditeur. Pourquoi, et comment puis-je tout de même le recevoir ?

Accepted Answer

bpost renverra votre colis à l'expéditeur si :l'expéditeur a fait une erreur dans l'adresse de votre domicile ;votre colis est refusé à la porte (par exemple parce qu'il est endommagé) ;vous n'êtes pas venu récupérer votre colis au Point d'enlèvement au bout de 14 jours calendrier ;vous n'êtes pas venu récupérer votre colis au Distributeur de Colis au bout de 5 jours calendrier.Contactez l'expéditeur pour organiser la suite des événements.&nbsp;(p. ex. pour faire réexpédier votre colis ou demander un remboursement). Si votre colis a été retourné à l’expéditeur de manière incorrecte, veuillez nous le faire savoir via notre formulaire en ligne figurant au bas de cette page.

Question 9

Pourquoi mon colis n'a-t-il pas été livré chez un voisin ?

Accepted Answer

Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi votre colis n'a pas été livré chez un voisin :Le facteur n'a pas été en mesure de livrer votre colis chez un voisin car il n'était pas présent à son domicile ou a refusé le colis.Votre colis est un envoi à payer à la livraison.Votre colis est une livraison sécurisée qui nécessite un code pour être réceptionné.Votre colis est un envoi recommandé.Le voisin choisi (dans MesPréférences) habite à plus de 50 m de marche de votre domicile.Le colis a été commandé à l'aide d'une adresse e-mail qui n'a pas (encore) été liée à vos préférences de livraison. Nous n'avons donc pas pu appliquer vos préférences de livraison. Tenez compte du fait que la validation d'un nouveau compte ou d'une nouvelle adresse dans MesPréférences de livraison dure 10 jours.Si les raisons ci-dessus ne sont pas la cause selon vous, vous pouvez le signaler via le formulaire en ligne en bas de cette page.

Question 10

Pourquoi dois-je contacter l'expéditeur si mon colis est endommagé ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont conclu des accords avec bpost concernant les colis endommagés.Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour un colis endommagé, parce que c'est l'expéditeur qui paie l'envoi à bpost.De plus, il peut décider, en concertation avec vous, de renvoyer le colis ou de vous rembourser.Votre expéditeur vous demandera des photos des dommages, de l'emballage comme du contenu, car il en aura besoin pour nous soumettre une plainte.Gardez également à l'esprit que bpost doit recevoir la plainte dans les 7 jours calendrier suivant la livraison, quels que soient les accords entre l'expéditeur et vous-même. Mieux vaut donc le contacter au plus vite.

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