15 questions
 pour le mot-clé « Suivre mon colis »
Pourquoi mon envoi international n'a-t-il pas encore été livré ?
Si votre envoi a le statut « En route pour : Belgique », il n’est pas encore arrivé en Belgique. Les délais de livraison d’un envoi étranger en Belgique varient d’un pays à l’autre. Grâce au Track & Trace, vous pouvez savoir combien de temps il faut en moyenne à votre envoi pour arriver en Belgique. Ce délai indicatif se base sur de précédents envois au départ de ce pays. Mon colis vient de l'Union européenne
Dans ce cas, il n'y a pas de procédure d'importation. La douane peut, si elle le souhaite, contrôler les envois intra-européens. Mon colis vient d'en dehors de l'Union européenne (+ le Royaume-Uni)
Dans ce cas, une procédure d’importation de votre colis sera entamée dès son arrivée en Belgique. La durée de cette procédure dépend des éléments suivants :
  • le paiement ou non de la TVA sur votre envoi via le webshop ;
  • la valeur de votre envoi.
Si vous n’avez pas payé la TVA à l’avance ou si la valeur de votre envoi est supérieure à 150 €, le service de dédouanement de bpost doit d’abord déterminer les frais d’importation. Pour ce faire, la valeur du contenu de votre envoi doit être connue (sur la base de la facture). Si elle n’est pas présente, bpost vous demandera de télécharger la facture de votre achat en ligne. Vous disposez en outre de 14 jours pour régler les frais d’importation (TVA, droits d’importation ou autres frais et formalités de douane). Plus vite vous le ferez, plus vite votre envoi pourra être dédouané. La plupart des envois sont dédouanés en une semaine. C’est au cours de cette phase que vos marchandises sont déclarées à la douane belge. La douane a le droit d’inspecter le contenu de votre envoi. Veuillez prévoir un délai de 3 à 7 jours en cas de contrôles supplémentaires. Ce délai dépend de tout contrôle supplémentaire éventuel effectué par des organismes publics (p. ex. dans le cas de plantes, d’aliments). Si votre envoi n’a pas été dédouané, vous en serez informé(e) (par exemple, si une licence fait défaut ou si le contenu de votre envoi est soumis à des restrictions à l’importation). La procédure d’importation est terminée lorsque la douane libère votre envoi. Votre envoi sera alors remis à bpost, qui vous le fera parvenir quelques jours plus tard.
Que faire si mon colis n'indique pas les informations nécessaires pour le dédouanement ?
Si le colis ne dispose pas de toutes les informations, vous recevrez une lettre du service de dédouanement de bpost dans les deux jours. Vous pouvez également le voir immédiatement dans l’app My bpost ou Track & Trace.  Vous pouvez y télécharger les documents manquants. Plus vite vous le ferez, plus vite votre colis pourra être dédouané. Le délai de traitement sera alors prolongé jusqu'à l'envoi des renseignements complémentaires. Si vous ne répondez pas à cette requête d'informations complémentaires, nous renverrons votre colis à l'expéditeur dans les 14 jours. Pour le dédouanement de votre colis, les droits de douane, la TVA et d'autres frais éventuels (comme les droits antidumping et les droits environnementaux) sont calculés. En votre qualité de destinataire, vous devez payer ces frais via l’app My bpost ou Track & Trace avant la livraison du colis. À cette fin, vous recevez un e-mail, un SMS ou une lettre accompagné(e) d’une invitation à payer.
Comment une livraison d'en dehors de l'Union européenne se passe-t-elle ?
Lorsqu'un envoi arrive en Belgique d'en dehors de l'Union européenne, le colis est remis au service de dédouanement de bpost pour préparer le dédouanement.  Le processus se déroule comme suit : 1. Dédouanement du colis Lors du dédouanement de votre colis, les frais de douane, la TVA et d'autres frais éventuels (comme les droits anti-dumping et les droits environnementaux) sont calculés. Depuis le 1er juillet 2021, cela s'applique à tous les envois, peu importe leur valeur. En savoir plus sur les règles douanières. C’est vous, le destinataire, qui devez payer ces frais d’importation à l’avance via l’app My bpost ou Track & Trace. Vous recevez un e-mail, un SMS ou un courrier contenant une invitation à payer. 2. Contrôle de sécurité La douane effectue un contrôle de sécurité sur toutes les marchandises qui entrent en Belgique et qui viennent d'en dehors de l'Union européenne. La douane vérifie si toutes ces marchandises peuvent entrer en Belgique. Si non, (par exemple en cas de suspicion de produits de contrefaçon, d'armes ou de médicaments), la douane retiendra votre colis. Si c'est le cas, votre colis est dédouané et libéré. 3. Livraison du colis Dès que la douane libère les marchandises, bpost se charge de la livraison. L’ensemble du processus peut durer quelques jours. Vous pouvez suivre le statut de votre envoi sur Track & Trace. Vous y trouverez aussi les formalités que vous devez encore accomplir.  
Comment puis-je suivre mon colis s'il vient de l'étranger ?
Vous pouvez suivre votre colis à l'étranger sur Track & Trace. bpost recevra les renseignements Track & Trace de ses partenaires internationaux. Ceux-ci ne sont pas toujours en mesure de les transmettre (de manière ponctuelle), ce qui vous empêchera peut-être de suivre directement votre colis. À partir du moment où votre colis arrive en Belgique via bpost, vous pourrez le suivre sur notre Track & Trace et l'app My bpost. Conseil : Vous pouvez éventuellement aussi suivre votre colis sur le Track & Trace des services postaux étrangers qui traitent votre colis. Pour ce faire, utilisez le numéro de code-barres que l'expéditeur vous a envoyé et saisissez le code dans le Track & Trace des services postaux étrangers.
Mon colis a été commandé sur une boutique en ligne européenne. Pourquoi doit-il tout de même aller à la douane ou dois-je payer des frais supplémentaires ?
Dans ce cas, votre colis vient d'en dehors de l'UE ou il a été commandé par une boutique en ligne européenne. Certaines boutiques en ligne envoient leurs produits depuis le pays d'origine directement. Si celui-ci se trouve en dehors de l'UE (p. ex. le Royaume-Uni), vous devez tenir compte d'éventuels frais de douane. Vérifiez donc toujours l'adresse d'expédition après avoir commandé quelque chose en ligne. Si vous recevez une invitation à payer les frais d’importation, vous pouvez refuser le colis avant de procéder au paiement. Vous pouvez le faire via l’app My bpost ou Track & Trace. Votre colis sera alors automatiquement renvoyé à l’expéditeur.
Je ne suis pas d’accord avec les frais d’importation. Que puis-je faire ?
Le paiement des frais d’importation est une obligation légale en cas de commande passée dans un pays hors UE. À part s’acquitter des frais d’importation, quelles sont les autres options ? Je veux bien payer, mais je ne suis pas d’accord avec le montant Les frais d’importation calculés sont basés sur la valeur estimée du contenu (sur la base de la facture), les tarifs TVA officiels et les droits douaniers en vigueur sur les marchandises envoyées. Si vous pouvez prouver que la valeur n’a pas été correctement estimée, vous pouvez demander un nouveau calcul. Dans certains cas, les envois sont exempts de TVA et de droits de douane. Vous pouvez demander un nouveau calcul dans les cas suivants :
  • les envois envoyés comme cadeaux,
  • les envois destinés à un diplomate,
  • les envois qui sont réimportés.
Introduisez les chiffres du code-barres de votre envoi dans Track & Trace ou l’app My bpost. Le formulaire de contestation se trouve au-dessus du bouton de paiement. Dès que nous recevons votre demande, le délai de paiement sera annulé. Votre demande sera examinée et acceptée ou refusée. Vous pourrez voir le résultat dans Track & Trace et l’app My bpost, et vous recevrez une nouvelle invitation à payer assortie d’un nouveau délai de paiement. Si l’envoi peut être importé gratuitement, vous recevrez une notification. L’envoi est transmis pour dédouanement à la douane belge. Je refuse de payer les frais d’importation Si vous refusez de payer les frais d’importation, nous ne pourrons pas livrer votre envoi et il sera renvoyé à l’expéditeur. Vous pouvez prendre contact avec l’expéditeur pour voir si la valeur de l’achat peut vous être (partiellement) remboursée. Vous pouvez notifier votre refus en ligne. Pour ce faire, introduisez les chiffres du code-barres de votre envoi dans Track & Trace ou l’app My bpost. Le bouton « refuser » se trouve à côté du bouton de paiement.
Dois-je payer des frais d’importation pour un cadeau de la famille ou d’amis ?
La douane applique des frais d’importation à dater du 1er juillet sur les cadeaux de la famille ou d’amis provenant de pays hors UE. Vous pouvez contester ces frais et demander une dispense pour autant que la valeur du contenu ne dépasse pas 45 euros. Comment demander une dispense ? Une fois le colis arrivé en Belgique, le service de dédouanement de bpost tentera de déterminer sa valeur sur la base des documents qui doivent obligatoirement accompagner le colis. Les documents de douane ne sont pas présents Si ces documents font défaut, vous recevrez une lettre demandant de fournir une preuve de la valeur. Les instructions nécessaires figurent dans la lettre. Si votre envoi est un cadeau, demandez à l’expéditeur de vous envoyer un e-mail de confirmation comportant :
  • le contenu de l’envoi ;
  • la valeur (en €) de l’envoi ;
  • une déclaration que l’envoi est bien un cadeau.
Vous pouvez ensuite joindre cet e-mail comme preuve via le formulaire en ligne. Les documents de douane sont présents Si le service de dédouanement de bpost peut déterminer la valeur, vous recevrez une invitation par e-mail, SMS ou courrier à payer les frais d’importation. Vous pouvez contester ces frais et demander une dispense pour autant que la valeur du contenu ne dépasse pas 45 euros. Vous pouvez également le faire via l’app My bpost ou Track & Trace. Pour ce faire, demandez à l’expéditeur de vous envoyer un e-mail de confirmation comportant :
  • le contenu de l’envoi ;
  • la valeur (en €) de l’envoi ;
  • une déclaration que l’envoi est bien un cadeau.
Vous pouvez ensuite joindre cet e-mail comme preuve via le formulaire en ligne.
Comment puis-je payer les frais d’importation ?
Dès que les frais d’importation ont été calculés, vous pouvez retrouver une vue détaillée des coûts dans Track & Trace et dans l’app My bpost. Vous recevrez une invitation à payer les frais d’importation par e-mail, SMS ou notification si vous avez installé l’app My bpost. Si l’expéditeur n’a pas envoyé les données par voie numérique, vous recevrez un courrier avec une invitation à payer. Vous pouvez procéder au paiement de manière sécurisée via l’app My bpost ou en vous connectant à Track & Trace. Vous pouvez payer par Bancontact, Mastercard, Visa ou une application bancaire. Les paiements par Paypal ou virement bancaire ne sont pas possibles. Attention aux faux messages et phishing. bpost ne demandera jamais de payer par virement ou d’indiquer un numéro de compte.
Mon colis est retenu par la douane. Les frais d’importation me seront-ils remboursés ?
Si vous importez des marchandises provenant de pays hors UE, vous payez des frais d’importation (TVA, droits d’importation et frais d’administration) pour tous les envois. Si votre colis est ensuite saisi par la douane en raison de restrictions à l’importation, vous ne récupérerez pas les frais d’importation. En cas de problèmes liés à la livraison (perte, dommage, ou adresse introuvable) après le dédouanement, vous ne récupérerez pas ces frais. Si votre envoi est perdu ou endommagé pendant la procédure d’importation, prenez contact avec l’expéditeur. Il peut demander l’ouverture d’une enquête. Si bpost a commis une erreur, vous serez dédommagé(e) à concurrence du montant des formalités douanières. Conseils : si vous achetez quelque chose dans un pays hors UE, choisissez :
  • un envoi avec suivi : vous pourrez ainsi suivre votre envoi en ligne ;
  • un webshop enregistré (Import One-Stop Shop ou IOSS). Il vous demande de payer la TVA d’avance. Cela permet de limiter les coûts et les risques (les frais d’importation ne sont pas remboursés en cas de perte ou de dommage) et de raccourcir les délais de livraison.
Quelle peut être l’issue d’un contrôle douanier ?
La douane peut effectuer un contrôle de sécurité sur toutes les marchandises provenant de pays hors Union européenne, pour examiner par exemple si l’importation est autorisée en Belgique. Ce contrôle est effectué après le paiement des frais d'importation et peut avoir l’une des issues suivantes :
  • L’importation de l’envoi est approuvée par la douane belge le jour suivant l’arrivée en Belgique. L’envoi est ensuite remis à bpost pour traitement et livraison.
  • L’envoi est soumis à un contrôle. Tenez compte d’un délai de livraison supplémentaire de 3 à 7 jours. (Cela dépend si d’autres institutions publiques doivent contrôler les marchandises.)
  • Il faut payer une amende (par ex. lorsque les marchandises ne correspondent pas à la description) ou des documents complémentaires sont nécessaires (p. ex. une autorisation d’importation fait défaut). Vous en serez informé(e) par courrier ou e-mail et recevrez d’autres instructions.
  • Les marchandises sont soumises à des restrictions à l’importation qui ne permettent pas leur importation. Dans le pire des cas, votre envoi peut être retourné à l’expéditeur ou détruit. Cela vous sera communiqué par courrier ou e-mail, avec d’autres instructions.
Important : Si vous avez payé les frais d’importation et que la douane a saisi votre envoi, les frais d’importation ne vous seront pas remboursés.
Puis-je récupérer les frais d’importation ?
Si votre colis est égaré ou endommagé après que vous avez payé les frais d’importation, vous ne pouvez pas récupérer ces frais. Prenez toujours contact avec l’expéditeur. Il peut demander l’ouverture d’une enquête. Vous serez dédommagé(e) du montant des formalités douanières si :
  • votre envoi a été envoyé avec traçage (code-barres qui ne commence pas par « U »),
  • l’expéditeur a demandé l’ouverture d’une enquête,
  • l’enquête détermine clairement que l’erreur relève de bpost.
Conseils :
  • Si vous passez une commande en dehors de l’UE, optez si possible pour un envoi avec traçage. Les probabilités de retrouver votre colis en cas de perte sont plus grandes.
  • Choisissez des boutiques en ligne enrégistrées (IOSS) qui demandent de payer la TVA avant la livraison. Ainsi, vous limitez les frais, les risques (les frais d’importation ne sont pas remboursés en cas de perte ou de dommage) et vous raccourcissez le délai de livraison.
Je suis assujetti(e) à la TVA, comment puis-je récupérer la TVA ?
Si vous voulez récupérer la TVA, vous devez indiquer votre numéro TVA via Track & Trace ou l’app My bpost avant de payer les frais d’importation. Si vous ne le faites pas ou le faites après avoir payé, vous ne pouvez pas récupérer la TVA. N’oubliez pas de conserver votre facture avec ce numéro de TVA pour votre déclaration fiscale. Indiquer le numéro TVA
Introduisez les chiffres du code-barres de votre colis via Track et Trace ou l’app My bpost. Transmettez-nous votre numéro TVA via le formulaire situé au-dessus du bouton de paiement. Veuillez noter que cette notification ne donne pas le droit de différer le paiement ou l'exonération de la TVA.
Puis-je payer mes frais d’importation d’une autre manière qu’en ligne ?
Les frais d’importation pour les envois en provenance de pays hors UE peuvent uniquement être payés en ligne via l’app My bpost ou Track & Trace. Si vous n’avez aucune expérience des paiements en ligne, demandez à un proche de vous aider. Si vous n’avez pas payé après 14 jours, votre envoi sera renvoyé à l’expéditeur.
Pourquoi dois-je payer des frais d’importation pour une référence de code-barres que je ne connais pas ?
Généralement, un webshop ou un expéditeur vous indiquera quel code-barres utiliser pour suivre votre envoi en ligne. Dans certains cas, des envois sont réalisés sans suivi, par exemple pour de petits articles qui tiennent dans une enveloppe (p. ex. un câble, des accessoires...) Si cet envoi provient d’un pays hors UE, il sera soumis à la procédure d’importation à son arrivée en Belgique. Cet envoi sans suivi recevra un code-barres commençant par la lettre « U ». Vous pourrez ainsi également payer les frais d’importation via l’app My bpost ou Track & Trace. Une fois la procédure d’importation terminée, le statut de ce code-barres (qui commence par « U ») ne changera plus. Il redevient un envoi sans suivi jusqu’à ce qu’il vous soit livré. Restez à l’affût des messages suspects. Demandez-vous si vous attendez un envoi et si le texte ou l’e-mail que vous avez reçu n’est pas du phishing. Pour en être sûr(e), vérifiez le code-barres dans l’app My bpost ou Track & Trace. Vous y trouverez également des photos de votre envoi. Si un paiement y est également demandé, vous pouvez être sûr(e) que l’envoi vous est bien destiné.
Dois-je payer des frais d’importation sur mon achat réalisé auprès d’un webshop européen ?
Si vous procédez à un achat en Europe, vous ne devez pas payer de frais d’importation. Pour certaines régions de l’UE qui ne font pas partie du territoire douanier de l’UE (par exemple, les îles Canaries), des frais d’importation s’appliquent tout de même. Découvrez ces régions d’Europe qui font exception. Tenez compte du fait que certains webshops expédient leurs produits directement depuis le pays d’origine. Un lien vers un weshop se terminant par un code de pays de l’UE, tel que .be, .nl ou .fr, n’expédie pas nécessairement ses marchandises depuis l’UE. Si l’adresse d’expédition est située en dehors de l’UE (par exemple, au Royaume-Uni), vous devrez tenir compte des frais d’importation. Vérifiez donc toujours bien l’adresse d’expédition de votre colis lorsque vous passez une commande en ligne.