35 questions
 pour le mot-clé « Il y a un problème »
J'ai effectué un achat en ligne avec ma carte bpaid et je l'ai annulé, mais le montant reste bloqué. Comment débloquer le montant ?
Si votre achat annulé se trouve sous ‘Transactions en traitement’ dans le portail My bpaid, c’est que le vendeur a bloqué ou réservé votre paiement. Il s’assure ainsi de pouvoir récupérer une partie des frais en cas d’annulation. C’est notamment le cas pour une réservation de chambre d’hôtel ou de voiture de location. Le blocage est automatiquement levé dans les 30 jours, et le montant libéré. Si le montant n’est toujours pas débloqué au bout de 30 jours, vous pouvez demander un déblocage du montant réservé. Pour cela, suivez les étapes suivantes :
  • Contactez le vendeur et demandez-lui :
    • un code d’autorisation  (code – composé de 5 ou 6 lettres/chiffres - qui indique qu’un transfert d’argent a été fait depuis un compte)
    • un message de confirmation indiquant l’accord du vendeur pour la libération du montant (ex. un e-mail)
  • Une fois que vous avez reçu le code d’autorisation et le message de confirmation, complétez notre formulaire en ligne (sans votre numéro de carte, le code d’autorisation et le message de confirmation, vous ne pourrez pas compléter le formulaire). Vous trouverez également ce formulaire dans l’app My bpaid ou dans le site web My bpaid.
J'ai effectué un virement pour recharger ma carte bpaid, mais le montant n'arrive pas sur ma carte. Que faire ?
Le délai de rechargement est en général de 3 jours ouvrables, voire exceptionnellement 5 jours. Si votre virement n'est pas arrivé après 5 jours ouvrables, il peut y avoir 2 raisons :
  • vous n'avez pas renseigné les 12 chiffres de votre code d'identification situés au verso de la carte (100/____/_____) en communication structurée ;
  • vous avez dépassé la limite de rechargement.
Dans les deux cas, le montant sera reversé automatiquement sur le compte donneur d'ordre, dans les 10 jours ouvrables.
Que se passe-t-il si je me trompe dans l’encodage de mon code d’authentification ou de mon mot de passe 3D-Secure ?
En cas d’erreur dans votre code, la transaction sera refusée. Vous disposez au total de trois tentatives pour finaliser votre transaction. Si vous avez encodé trois codes ou mots de passe erronés, votre carte bpaid sera temporairement bloquée. Contactez notre service clientèle si le problème persiste.
J'ai fait un achat en ligne avec ma carte bpaid qui n'a pas pu être finalisé. Vais-je être débité ?
Si la transaction n'a pas été finalisée, la carte bpaid ne sera pas débitée du montant de la transaction.
Je souhaite m'opposer à une transaction faite avec ma carte bpaid. Comment faire ?
Si vous estimez que votre carte est débitée à tort, veuillez d'abord prendre contact avec le commerçant pour demander un remboursement (total ou partiel).
Si le commerçant ne souhaite pas effectuer le remboursement, merci de contacter le service clientèle pour faire une demande de contestation.
Comment obtenir le code PIN pour ma carte ?
Lors de l’achat de votre carte bpaid, vous recevez une lettre reprenant votre code PIN et votre carte bpaid. Pour découvrir le code PIN (code secret), il vous suffit de décoller l'autocollant se trouvant en bas à gauche, à côté de la carte bpaid. 

Attention : votre code PIN est imprimé sur l'autocollant.
Si vous ne retrouvez pas votre code, vous pouvez demander l'envoi d'un nouveau code via l'application bpaid ou le site My bpaid. Si vous rencontrez encore des problèmes, veuillez contacter le service clientèle.
Quand j'effectue un achat, le montant est-il retiré instantanément de ma carte bpaid ?
Oui, sauf dans le cas d'un "montant réservé". Le montant réservé ou la pré-autorisation est une somme d’argent bloquée par bpost à la demande d’un commerçant, principalement dans trois cas :
  • pour garantir la capacité du client à payer des frais en cas de détérioration d'une chambre d'hôtel, d'une voiture de location etc.. ;
  • par les stations-service, pour s'assurer que le plein sera bien payé ;
  • dans le cadre de l'e-commerce : au moment où vous effectuez une commande, le montant est bloqué sur votre carte.
Le client ne peut pas dépenser plus que ce qui se trouve sur la carte, moins le montant réservé.Lorsque le paiement a été effectué et que le montant payé est inférieur au montant réservé, la différence sera à nouveau disponible sur votre carte.  Un exemple :
  • Vous avez 300 € sur votre carte bpaid.
  • Vous réservez un hôtel à 80 € : ce montant sera réservé sur votre carte.
  • Imaginez que l’hôtel vous propose une réduction et que vous ne deviez finalement payer que 70 €. Dans ce cas, 10 € (80 € - 70 €) seront libérés sur votre carte. Après le paiement, il restera un total de 230 € (300 € - 70 €) sur votre carte.
  • Dans de rares cas, le montant réservé de 80 € pourrait rester bloqué 30 jours maximum. Il reste alors un montant disponible de 150 € (+ 80 € réservés).
Si le montant n’est toujours pas débloqué au bout de 30 jours, vous pouvez demander un déblocage du montant réservé. Pour cela, suivez les étapes suivantes :
  • Contactez le vendeur et demandez-lui :
    • un code d’autorisation  (code – composé de 5 ou 6 lettres/chiffres - qui indique qu’un transfert d’argent a été fait depuis un compte)
    • un message de confirmation indiquant l’accord du vendeur pour la libération du montant (ex. un e-mail)
  • Une fois que vous avez reçu le code d’autorisation et le message de confirmation, complétez notre formulaire en ligne   (sans votre numéro de carte, le code d’autorisation et le message de confirmation, vous ne pourrez pas compléter le formulaire). Vous trouverez également ce formulaire dans l’app My bpaid ou dans le site web My bpaid.
 
Ma carte prépayée bpaid est bloquée. Comment la débloquer ?
Pour débloquer votre carte prépayée bpaid (suite à l'introduction d'un code PIN erroné trois fois de suite, par exemple), vous devez contacter notre service clientèle. Si la carte n'est pas bloquée, mais plutôt défectueuse, le service clientèle peut vous conseiller de vous rendre dans un Bureau de Poste pour remplacer la carte.
Mon paiement avec ma carte bpaid a été refusé. Comment connaître la raison du refus ?
Votre carte est refusée ou bloquée à un distributeur de billets, à un terminal de paiement ou sur internet, c'est en général dû à l'une des raisons suivantes :
    En ligne
    • la carte n'a pas été enregistrée sur l'app My bpaid ou sur le site web My bpaid ;
    • le code SMS n'est pas valide ;
    • le mot de passe sécurisé n'est pas valide ;
    • le mPIN n'est pas valide (app My bpaid) ;
    • il n'y a pas suffisamment d'argent sur votre carte ; 
    Autres
    • la puce ou la bande magnétique de votre carte est défectueuse ;
    • vous avez introduit trois fois un code PIN erroné ;
    • il n'y a pas suffisamment d'argent sur votre carte ;
    Si vous soupçonnez une fraude, veuillez contacter notre service clientèle. Pour débloquer votre carte, il vous suffit de vous rendre dans un Bureau de Poste, muni(e) de votre carte d'identité.
    J'ai oublié le code PIN de ma carte bpaid. Comment obtenir un nouveau code ?
    En cas d’oubli de votre code PIN, vous avez la possibilité de demander la réédition de votre code PIN :
    • via l'app My bpaid. Dans le menu "Gestion de la carte", cliquez sur "Nouveau code PIN" ;
    • sur l’espace en ligne sécurisé My bpaid, en cliquant sur "Nouveau code PIN" ;
    • via le service clientèle;
    • au guichet d’un Bureau de Poste.
    Pour des raisons de sécurité, nous n'envoyons pas de code PIN par e-mail ou par SMS. La réédition du code PIN est un service payant. Pour connaître les tarifs, consultez notre Guide d'utilisation. Le nouveau code vous sera envoyé par courrier endéans les 5 jours ouvrables.
    Le rechargement de ma carte bpaid a été refusé. Pourquoi ?
    Si le rechargement est refusé, cela peut être dû à plusieurs raisons :
    • vous avez dépassé les limites de rechargement autorisées ;
    • vous n'avez pas (correctement) renseigné les 12 chiffres de votre code d'identification situés au verso de la carte (100/____/_____) en communication structurée du virement.
    Dans ces deux cas, le montant du rechargement vous est remboursé dans les 10 jours ouvrables.
    Puis-je bloquer ma carte bpaid via Cardstop ?
    Il n'est pas possible de faire bloquer sa carte bpaid en téléphonant chez Cardstop. Pour bloquer votre carte en cas de vol ou de perte, veuillez contacter immédiatement le service clientèle. Dans l’app, vous trouverez un bouton « Bloquer ma carte ». En cliquant dessus, vous téléphonerez automatiquement au service clientèle de bpost, joignable 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 pour bloquer votre carte bpaid. Vous pouvez aussi appeler directement le service clientèle en composant le numéro indiqué au bas de cette page. Ce numéro est joignable 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 pour bloquer votre carte bpaid.  
    Comment savoir pour quelle raison ma carte bpaid est bloquée ?
    Votre carte bpaid se bloque en général quand vous avez introduit trois fois de suite un code PIN erroné. Dans ce cas, vous devez contacter notre service clientèle. Il n'est pas nécessaire de demander une nouvelle carte.
    Si la carte n'est pas bloquée, mais plutôt défectueuse, le service clientèle peut vous conseiller de vous rendre dans un Bureau de Poste pour remplacer la carte. Lors d'un paiement en ligne, votre carte peut être temporairement bloquée pour une durée de 2h si par trois fois vous avez introduit un mauvais code SMS ou mot de passe sécurisé. Si vous n'avez pas introduit de code PIN erroné ou que vous soupçonnez une fraude, contactez notre service clientèle. .
    J'ai effectué un achat en ligne avec ma carte bpaid, mais je n'ai pas reçu ma commande. Vais-je être débité ?
    En général, lors d'un achat sur internet, le montant est débité à la commande et non à la livraison. Merci de vous renseigner auprès du vendeur pour plus d'infos sur les délais et modalités de remboursement.
    Mon paiement en ligne avec ma carte bpaid a été refusé. Comment connaître la raison du refus ?
    Si votre paiement en ligne est refusé, c'est en général dû à l'une des raisons suivantes :
    • vous avez introduit une ou des données incorrectes ;
    • vous avez introduit par trois fois un code d'authentification incorrect (codes reçus par SMS). Dans ce cas, réessayez plus tard ;
    • vous utilisez l'app pour valider vos paiements et vous avez introduit par trois fois un code mPIN erroné. Vous devez alors enregistrer à nouveau votre smartphone ;
    • votre solde disponible est insuffisant pour effectuer l'achat ;
    • vous avez dépassé les limites journalières ou heddomadaires autorisées ;
    Si vous soupçonnez une fraude, veuillez contacter notre Service clientèle au 02 278 55 78.
    Comment obtenir le code PIN pour ma carte ?
    Lors de l’achat de votre carte bpaid, vous recevez une lettre reprenant votre code PIN et votre carte bpaid. Pour découvrir le code PIN, il vous suffit de décoller l'autocollant se trouvant en bas à gauche, à côté de la carte bpaid. 

    Attention : votre code PIN est imprimé sur l'autocollant.
    Si vous ne retrouvez pas votre code, vous pouvez demander l'envoi d'un nouveau code via l'application bpaid ou le site My bpaid. Si vous rencontrez encore des problèmes, veuillez contacter le service clientèle.
    Que dois-je faire en cas de solde insuffisant sur ma carte bpaid au moment d'un achat ?
    En cas de solde insuffisant sur votre carte bpaid, le paiement sera refusé. Il vous faudra recharger votre carte bpaid pour pouvoir effectuer de nouveaux achats.
    Ma carte bpaid est (bientôt) expirée. Que faire ?
    • Vous allez recevoir une lettre à votre domicile 3 mois avant l'expiration de la carte courante, vous invitant à aller retirer votre nouvelle carte dans votre Bureau de Poste.
    • Le solde de votre ancienne carte sera instantanément transféré sur votre nouvelle carte.
    Il est important de vous rendre dans un de nos Bureaux de Poste dans les 3 mois après l'expiration de la carte courante. Sinon, vous devez demander une nouvelle carte. 
    Qu'est-ce qu'un montant réservé ?
    Le montant réservé ou la pré-autorisation est une somme d’argent bloquée par bpost à la demande d’un commerçant, principalement dans trois cas :
    • pour garantir la capacité du client à payer des frais en cas de détérioration d'une chambre d'hôtel, d'une voiture de location, etc. ;
    • par les stations-service, pour s'assurer que le plein sera bien payé ;
    • dans le cadre de l'e-commerce : au moment où vous effectuez une commande, le montant est bloqué sur votre carte.
    Le client ne peut pas dépenser plus que ce qui se trouve sur la carte, moins le montant réservé. Lorsque le paiement a été effectué et que le montant payé est inférieur au montant réservé, la différence sera à nouveau disponible sur votre carte. Si le paiement n'a pas lieu, le montant réservé sera à nouveau disponible dans son intégralité, endéans les 30 jours maximum. Cette réservation d'un montant est autorisée par une réglementation internationale. Si le montant n’est toujours pas débloqué au bout de 30 jours, vous pouvez demander un déblocage du montant réservé. Pour cela, suivez les étapes suivantes :
    • Contactez le vendeur et demandez-lui :
      • un code d’autorisation  (code – composé de 5 ou 6 lettres/chiffres - qui indique qu’un transfert d’argent a été fait depuis un compte)
      • un message de confirmation indiquant l’accord du vendeur pour la libération du montant (ex. un e-mail)
    • Une fois que vous avez reçu le code d’autorisation et le message de confirmation, complétez notre formulaire en ligne   (sans votre numéro de carte, le code d’autorisation et le message de confirmation, vous ne pourrez pas compléter le formulaire). Vous trouverez également ce formulaire dans l’app My bpaid ou dans le site web My bpaid.
    Ma carte a été avalée par un distributeur et je ne parviens pas à la récupérer. Comment récupérer le solde sur la carte ?
    Si votre carte a été avalée par un distributeur, vous devez contacter le service clientèle pour la faire bloquer. Dans l’app, vous trouverez un bouton « Bloquer ma carte ». En cliquant dessus, vous téléphonerez automatiquement au service clientèle de bpost, joignable 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 pour bloquer votre carte bpaid. Vous pouvez aussi appeler directement le service clientèle en composant le numéro indiqué au bas de cette page. Ce numéro est joignable 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 pour bloquer votre carte bpaid. Vous pouvez ensuite demander une nouvelle carte en Bureau de Poste ou Point Poste. Le solde de l'ancienne carte sera automatiquement transféré sur la nouvelle carte. Si vous ne souhaitez pas de nouvelle carte bpaid, le solde sera remboursé au prorata de la cotisation annuelle, sur votre compte bancaire.  
    Combien de temps faut-il attendre avant qu'un montant réservé ne soit débloqué ?
    Normalement, les montants réservés sont rapidement libérés. Cependant, le vendeur a jusqu’à 30 jours pour libérer le montant. Si le montant n’est toujours pas débloqué au bout de 30 jours, vous pouvez demander un déblocage du montant réservé. Pour cela, suivez les étapes suivantes :
    • Contactez le vendeur et demandez-lui :
      • un code d’autorisation  (code – composé de 5 ou 6 lettres/chiffres - qui indique qu’un transfert d’argent a été fait depuis un compte)
      • un message de confirmation indiquant l’accord du vendeur pour la libération du montant (ex. un e-mail)
    • Une fois que vous avez reçu le code d’autorisation et le message de confirmation, complétez notre formulaire en ligne (sans votre numéro de carte, le code d’autorisation et le message de confirmation, vous ne pourrez pas compléter le formulaire). Vous trouverez également ce formulaire dans l’app My bpaid ou dans le site web My bpaid.
    Si je change de carte bpaid, le code PIN de ma carte bpaid reste-t-il le même ?
    Non, un code PIN n'est pas transférable d'une carte à l'autre. Si vous remplacez votre carte bpaid dans un de nos Bureaux de Poste, vous recevrez immédiatement une nouvelle carte, avec un nouveau code PIN.
    Comment savoir si ma carte bpaid est expirée ?
    Vous retrouverez la date d'expiration sur le recto de votre carte bpaid.
    Après combien de tentatives d'introduction de codes PIN erronés ma carte bpaid se bloque-t-elle ?
    Votre carte bpaid se bloque quand vous avez introduit trois fois un code PIN erroné. Vous devez alors contacter le service clientèle ou vous rendre dans un Bureau de Poste pour faire débloquer votre carte.
    Dans le cas d'un paiement refusé, puis-je obtenir une preuve que le paiement a bel et bien été refusé pour m'assurer que le montant n'ait pas été retiré de mon compte ?
    Il n'est pas possible d'obtenir une preuve de refus de paiement. Vous pouvez toutefois le vérifier ultérieurement, en consultant vos transactions sur le portail web My bpaid ou via votre application My bpaid.
    Ma carte bpaid est défectueuse. Que faire ?
    En cas de carte bpaid défectueuse, nous remplaçons gratuitement votre carte. Il suffit de vous rendre dans l'un de nos Bureaux de Poste, muni de votre carte bpaid défectueuse et d'une pièce d'identité. Vous recevrez immédiatement une nouvelle carte bpaid, avec un nouveau code PIN. Le solde de votre ancienne carte sera automatiquement transféré sur votre nouvelle carte. 

    Vous rencontrez toujours des problèmes avec votre carte bpaid ? Veuillez contacter notre service clientèle, de préférence en utilisant le formulaire en ligne au bas de cette page.
    Mon paiement en magasin ou mon retrait à un guichet automatique avec ma carte bpaid a été refusé. Comment connaître la raison du refus ?
    Lorsque votre carte est refusée ou bloquée à un guichet automatique, à un terminal de paiement c'est en général dû à l'une des raisons suivantes :
    • la puce ou la bande magnétique de votre carte est défectueuse ;
    • vous avez introduit par trois fois un code PIN erroné ;
    • il n'y a pas suffisamment d'argent sur votre carte ;
    Si vous soupçonnez une fraude, veuillez contacter notre Service clientèle au 02 278 55 78.
    J'ai effectué un achat en ligne et ma commande n'a pas encore été livrée, mais le montant est bloqué. Est-ce normal ?
    Le montant réservé ou la pré-autorisation est une somme d’argent bloquée par bpost à la demande d’un commerçant, par exemple dans le cas d'un achat en ligne. Au moment où vous effectuez une commande, le montant est bloqué sur votre carte. Lorsque le paiement a été effectué et que le montant payé est inférieur au montant réservé, la différence sera à nouveau disponible sur votre carte. Si le paiement n'a pas lieu, le montant réservé sera à nouveau disponible dans son intégralité endéans les 30 jours maximum. Cette réservation d'un montant est autorisée par une réglementation internationale, et vous ne pouvez donc pas vous y opposer. Si cela prend plus de 30 jours, vous pouvez faire débloquer le montant. Découvrez comment procéder.
    Je n'ai pas reçu mon code PIN par courrier. Que faire ?
    Le code PIN vous est envoyé à la dernière adresse communiquée par vos soins, dans un délai de 5 jours ouvrables. Si vous avez déménagé et que votre code PIN vous a été envoyé à votre ancienne adresse, veuillez vous rendre dans un Bureau de Poste, muni de votre carte d'identité et d'un document prouvant votre changement d'adresse (facture, attestation de la commune...)
    Puis-je modifier mon code PIN ?
    Malheureusement, votre code PIN n'est pas modifiable.