Charte en faveur de la clientèle

Des clients satisfaits: notre première priorité

  • Les années précédentes, bpost a énormément travaillé à la construction d'un réseau multi canal par lequel le client résidentiel peut accéder directement aux informations, transactions et plaintes via les différents points de contact tels que les bureaux de poste, les points poste, l'eShop, les guichets philatéliques et le Contact Center.
     
  • Afin d'améliorer encore la qualité de service offerte à nos clients, nous avons en 2011, signé la Charte pour la Satisfaction de la clientèle - (PDF - 160ko). Cette Charte formalise une série de lignes directrices dont certaines avaient déjà été mises en place dans le contact Center. Concrètement, cela concerne :
     
    • Mentionner les données de contact sur les sites web, factures et contrats de manière claire et transparente.
    • Fournir des informations transparentes sur les produits et services.
    • Mettre en relation un client et un collaborateur du Contact Center dans un délai inférieur à 2,5 minutes après le choix final du client dans le menu téléphonique.
    • Publier régulièrement le résumé des résultats des indicateurs de performance en relation avec les contacts téléphoniques et la gestion des plaintes. Cela concerne entre autre le temps d'attente, le niveau de service, le nombre de plaintes envoyées au Service de Médiation…
       
  • Vous trouvez ci-dessous les rapports mensuels