Merken scoren over het algemeen niet goed als het gaat om het onderhouden van de klantenrelatie. Wanneer moeten alarmsignalen afgaan? En vooral: hoe kan het beter?
43 %
Dat is de mate waarin merken over sectoren heen in staat zijn om de relatie met hun klanten te onderhouden. Zo blijkt uit de Pulse-studie van Ipsos en bpost media. Niet echt een cijfer om over naar huis te schrijven. En dat is nog een understatement. Uiteraard is dit een gemiddelde. Bepaalde sectoren doen het beter dan andere. Maar ook binnen sectoren zijn de verschillen tussen merken groot. Dat levert soms een verschil op groter dan 25% tussen de beste en de slechtste leerlingen van de klas.
De Pulse-studie ging de mate van tevredenheid over de klantenrelatie na voor de sectoren supermarkets, retail DIY, retail home, retail fashion, banking, insurance, telecom, energy en cars.
Mind the ‘Pulse gap’
Er gaapt dus een duidelijke kloof tussen het belang dat consumenten hechten aan de emotionele drivers in hun klantenrelatie en de manier waarop ze de verschillende sectoren en merken op deze drivers evalueren. We kunnen spreken van een ‘Pulse gap’. In de studie wordt dit gedefinieerd als het verschil tussen de evaluatiescore en belangrijkheidsscore van elke driver. Hoe hoger de ‘Pulse gap’ score, hoe groter het verschil tussen realiteit en verwachtingen.
Zoals in de Londense metro weerklinkt: ‘Mind the gap’. Wie die kloof kan dichten of in ieder geval gevoelig verkleinen, die staat een hele stap dichter bij een hechte relatie met zijn klant. En moet dat niet de bedoeling zijn? Wie weet waar het schort, is al een stap dichter bij de oplossing. Laten we een aantal sectoren in detail bekijken.
Thank me, I’m loyal
De grootste challenge in banking, insurance, energy en retail home? Dat blijkt - volgens Pulse - klanten belonen voor hun trouw. Maar wat is het ideale communicatiemoment voor zo’n beloning?
Een attentie voor de verjaardag van de relatie van de klant met het merk komt er als sterkste uit! Denk aan: een verjaardagskaart voor wie een speciaal ‘klantenjubileum’ heeft te vieren, of voor wie x jaar geleden uw product aankocht. Suzuki en Telenet geven alvast het goede voorbeeld:
Promises are your consumers’ best friend
Uit de Pulse-studie blijkt verder dat klanten verwachten dat merken in de sectoren automotive, telecom, retail DIY en supermarkets meer laten zien dat ze hun beloften nakomen met betrekking tot hun verkochte producten en services. Hoe pakt u het aan?
De meest effectieve manier is extra informatie te sturen over een aangekocht product, zonder dat de klant hierachter vroeg. Kijk bijvoorbeeld naar dit succesvoorbeeld van Corona Direct:
In fashion we trust, toch?
Tot slot de fashion-sector. Daar willen klanten meer bevestigd worden dat ze het merk waarbij ze kopen kunnen vertrouwen. Maar hoe straalt u dit uit?
Door slim in te spelen op een klacht over een aangekocht product of dienst, bijvoorbeeld. Zo’n klacht kan het einde van de klantenrelatie betekenen. Maar goed behandeld biedt die klacht ook een enorme opportuniteit.
In retail, heeft Bol.com deze strategie goed begrepen. Loopt er bij hen iets fout, dan maken ze het niet alleen goed, ze bezorgen de gedupeerde klant ook een kaartje om zich te excuseren, inclusief een reep chocolade. Of hoe een klacht leidt tot een nóg meer tevreden klant dan een klachtenloze klant.
Benieuwd op welke communicatie momentums u nog kan inspelen? Of de Pulse gap raadplegen voor uw eigen merk? Raadpleeg de resultaten van de Pulse-studie.
Gerelateerde artikelen
