Quel était le degré de satisfaction du consommateur en ligne belge en 2020 ? Telle était la principale question du Customer Experience Barometer d’AGConsult, un bureau d’études spécialisé dans la user research et la customer experience. Nous avons lu le rapport et répertorié pour vous les tendances les plus marquantes.

Le Customer Experience Barometer s’est penché sur les évaluations de 642 achats. Les clients ont été sondés sur leur degré de satisfaction vis-à-vis du webshop, avant et après avoir passé commande. Dans le cadre de cette enquête, les webshops ont été classés en quatre catégories :

• grands webshops internationaux (vendant presque exclusivement en ligne) ;
• grandes chaînes de magasins (qui ont commencé par des boutiques physiques pour créer ensuite un webshop) ;
• petits magasins physiques avec webshop (1 ou 2 sites, en plus d’un webshop) ;
• petits webshops (sans magasin physique).

Les meilleurs du test

Les grands webshops internationaux obtiennent le meilleur score en matière de convivialité, suivis de près par les petits magasins physiques avec webshop. Cette enquête montre qu’en termes de satisfaction des clients, les petits établissements n’ont pas à rougir face aux grands acteurs du marché. Les grands webshops obtiennent de bons résultats grâce à leur site web bien structuré et contenant des informations claires sur le produit. Les petits magasins font le bonheur de leurs clients grâce à leur livraison correcte et leur approche personnelle.

Du pain sur la planche

Les grandes chaînes de magasins, en revanche, ont encore beaucoup à apprendre en matière de satisfaction du client en ligne. Ces commerces se taillent souvent une part plus importante du marché de détail physique, mais ne parviennent pas à connaître ce même succès en ligne. Les failles de ces webshops ? Le service et la communication, principalement. La plupart des réclamations portent sur les délais de livraison, les mauvaises livraisons et la médiocrité, voire l’inexistence, de la communication.

Améliorez la satisfaction des clients de votre webshop

Le Customer Experience Barometer met le doigt sur les aspects importants aux yeux des consommateurs en ligne d’aujourd’hui. Tour d’horizon des principaux.

• Misez sur la communication
  La satisfaction des clients dépend en grande partie de la manière dont un webshop communique. Un site web clair, des informations précises sur les délais de livraison et un service après-vente facilement accessible sont indispensables.
   
• Jouez la carte de la personnalisation
  Les clients en ligne apprécient qu’on s’adresse à eux personnellement. Une carte manuscrite, un remerciement ou un emballage original garantissent une expérience d’achat plus positive.
   
• Assurez des livraisons rapides
  Des informations floues sur les livraisons et des délais de livraison trop longs nuisent à la satisfaction des clients. Assurez-vous que vos clients savent, avant d’acheter, quand ils recevront leur commande et tenez-les informés de tout retard.

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