« Nous nous attendons à une forte croissance dans le segment du matériel médical. Cela s’explique principalement par le vieillissement de la population. En outre, nous avons élargi notre groupe cible à d’autres groupes d’âge, tels que les jeunes parents, les sportifs, les intervenants de proximité. » Grâce au soutien de bpost, Marcel Hermans entrevoit un avenir prometteur pour le commerce en ligne de soins à domicile de la société Escapo, grossiste en matériel de soin et produits pharmaceutiques.

Escapo s’associe à Cuyt Orthopédie, spécialiste en matériel de soins HMS, et aux comptoirs de soins à domicile de la Mutualité Chrétienne pour former un groupe unique dénommé Tili. Escapo se charge du volet logistique. Grâce à son propre réseau logistique solide, Escapo approvisionne, en plus des magasins de soins à domicile de la Mutualité Chrétienne (MC) en Flandre et des magasins Qualias en Wallonie, les pharmacies, les hôpitaux, les divisions de la Croix Jaune et Blanche ainsi que l’organisation wallonne d’infirmières à domicile Aide et Soins à Domicile (ASD).
« Nos chauffeurs livrent les pharmacies deux fois par jour et les magasins de soins à domicile quotidiennement. Nous travaillons donc selon un horaire très serré avec peu de marge de manoeuvre » nous confie Marcel Hermans, directeur d’Escapo. Ce manque d’élasticité explique directement pourquoi Escapo fait appel à un partenaire  externe pour la livraison à domicile du matériel médical.

Boutique en ligne avec une position unique

En collaboration avec les magasins de soins à domicile de la MC, Escapo a lancé début 2012 le ThuiszorgWebwinkel. « Il s’agit de notre 58e magasin », explique Geert Descamps, président de Tilli. « Il s’inscrit dans la lignée des magasins de soins à domicile, mais avec une position quelque peu unique Pour beaucoup de nos produits, l’avis dispensé représente une énorme plus-value. Pensez à un fauteuil roulant ou à du matériel orthopédique : il faut les adapter et les personnaliser. Vous vous rendez donc dans un magasin de soins à domicile, où vous pouvez vous faire aider par du personnel formé au paramédical. Sur le site ThuiszorgWebwinkel, nous vendons plutôt des produits en vente libre, tels que du matériel d’incontinence, des appareils médicaux, des produits de
santé, etc. Cette nouvelle offre est une réponse à l’évolution de notre secteur. Nous vendions auparavant du matériel à des personnes souffrant d’un handicap. Aujourd’hui, nous vendons de la santé et du bien-être à tous. »

Nous sommes une entreprise logistique. Mais pour la livraison à domicile, bpost complète de façon idéale notre propre système.

Marcel Hermans, Directeur Escapo

Veiller à notre image de qualité

Pour la livraison, le client a le choix : soit dans un magasin de soins à domicile à proximité de chez lui, soit via bpost. Geert Descamps : « Dans ce dernier cas, il s’agit la plupart du temps d’une livraison à domicile. Mais la livraison peut également être effectuée dans un point poste, un bureau de poste, un distributeur de paquets ou au travail. C’est très pratique, par exemple, pour les intervenants de proximité qui passent leur journée au travail. La fréquence élevée de livraison de bpost et son réseau étendu sont pour nous un précieux atout. »

Le site ThuiszorgWebwinkel utilise aussi, de façon intégrée, le logiciel Shipping Manager de bpost, pour le traitement des livraisons. Au niveau de son look, ce module ne se différencie guère du reste de la boutique en ligne. Mais les données de livraison sont directement gérées par bpost, ce qui permet un temps de réaction plus rapide. Pour Geert Descamps, l’essentiel est ce qui suit : « Nous voulons rigoureusement livrer en J+1. C’est ce qu’un client attend de nous. En outre, cela s’inscrit dans l’image de qualité de la MC. » Marcel Hermans ajoute à cela un point important : « Lors de la livraison à domicile, nos clients sont en contact avec des collaborateurs de bpost. Ceux-ci ont une apparence soignée et inspirent confiance. Ils sont ainsi un peu le « visage » de notre boutique en ligne. »

Le réseau étendu et la fréquence élevée de livraison de bpost sont pour nous un précieux atout.

Geert Descamps, Président Tili

Un conseil avisé, des tarifs imbattables

Qu’en est-il des coûts ? Le client s’attend toujours de plus en plus à se faire livrer ses achats gratuitement. « Pour nous, ce n’est pas si simple », explique Geert Descamps. « Contrairement au secteur de l’habillement, par exemple, nous travaillons avec des marges bénéficiaires plus modestes, voire même sociales. En outre, notre fonction de conseiller représente un coût élevé. On ne peut pas avoir du personnel bien formé et compétent pour rien. C’est pourquoi nous ne pouvons offrir une livraison gratuite qu’à partir d’un montant d’achat de 125 euros. Heureusement, bpost a pu nous proposer ses meilleurs tarifs. Nous en faisons profiter nos clients autant que possible. »

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