Un service de colis de confiance améliore l'expérience d'achat du consommateur. C'est ce qui ressort d'une enquête du magasin en ligne Pazzox sur la satisfaction des clients et leur préférence pour un transporteur. Dans le cadre de l'approche multi-carrier de la pharmacie en ligne, bpost notamment enregistre un Net Promotor Score élevé.
Pazzox est l'extension en ligne d’Apotheek Dessein SA, un groupe familial qui réunit 15 pharmacies flamandes et bruxelloises. Le webshop existe depuis 2018 et s'adresse aux consommateurs qui ne peuvent pas se rendre physiquement dans une pharmacie aux heures d'ouverture habituelles. Le groupe est fier d'offrir à ses clients le même service respectueux de la confidentialité en ligne. Après avoir d’abord fait appel à DPD et Mondial Relay pour la livraison des colis pharmaceutiques, la société a switché vers bpost en septembre 2021. Il s'agit d'un système dual-carrier, dans lequel bpost est la méthode de livraison standard et PostNL, la deuxième option. Depuis, bpost livre chaque année plus de 50.000 commandes.
Stratégie multi-carrier
Au moment de régler leurs achats sur le webshop, les clients de Pazzox ont le choix entre deux transporteurs pour la livraison de leurs médicaments : bpost et PostNL. Bpost est automatiquement défini comme option par défaut, avec l'entreprise postale néerlandaise en-dessous.
La majorité des clients choisissent le service de bpost. Ceux qui optent pour PostNL le font principalement parce qu'ils se souviennent d'une expérience positive avec ce transporteur. Seulement cinq pourcents des personnes interrogées dans ce groupe attribuent leur choix à une expérience moins positive avec bpost dans le passé. C'est ce qui ressort d'une enquête en ligne auprès de 697 consommateurs flamands ayant récemment effectué un achat dans le webshop. Un autre facteur important qui explique ces préférences est la localisation: les clients qui vivent près de la frontière néerlandaise semblent plus enclins à cocher l'option PostNL. Et le fait que le département marketing de Pazzox tente de mettre le webshop un peu plus en évidence aux Pays-Bas peut également avoir un certain impact sur les (nombreux) consommateurs néerlandais des communes frontalières belges.
NPS de 77 pour les livraisons par bpost
Le questionnaire se concentrait principalement sur la satisfaction des clients. Dans ce domaine, PostNL est parfaitement en mesure de présenter de bons résultats, avec une expérience de livraison moyenne de 8,5 sur 10 et un NPS de 66. Ce Net Promotor Score partait de la question suivante: dans quelle mesure recommanderiez-vous Pazzox à vos amis, votre famille ou vos collègues? Un beau résultat, mais les scores des clients qui préfèrent bpost comme transporteur sont encore bien plus élevés, avec 9,2 sur 10 en termes d'expérience de livraison et un NPS de 77. Et la probabilité d'effectuer un nouvel achat auprès de la même marque est également plus grande, de 8% pour être précis (49% contre 41%).
Plus c’est rapide, mieux c’est
Lorsqu’ils choisissent bpost comme service de colis, la plupart des clients (51%) citent la rapidité comme critère principal. Viennent ensuite les possibilités de suivi (17%), les options de livraison et le service clients (16% chacun).
Les chiffres prouvent combien il est crucial pour les magasins en ligne de proposer à leurs clients un ou plusieurs transporteurs qu’ils connaissent. Les marques qui font appel à un partenaire comme bpost et en font leur canal de livraison standard, voient l’expérience positive associée rejaillir sur leurs produits et leur Net Promotor Score.
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