Een vertrouwde pakjesdienst heeft een gunstig effect op de aankoopbeleving van de consument. Dat blijkt uit een enquête naar de klanttevredenheid en carriervoorkeuren bij webwinkel Pazzox. Binnen de multi-carrieraanpak van de online apotheek laat met name bpost een hoge Net Promotor Score noteren.
Pazzox is het online verlengstuk van NV Apotheek Dessein, een familiale groep die vijftien Vlaamse en Brusselse apotheken verenigt. De webwinkel bestaat sinds 2018 en richt zich op consumenten die zich niet binnen de gebruikelijke openingsuren naar een fysieke apotheek kunnen begeven. De groep gaat er prat op zijn klanten online dezelfde, vertrouwelijke service aan te bieden. Nadat de webshop initieel beroep had gedaan op DPD en Mondial Relay voor het bezorgen van de farmaceutische pakjes, volgde in september 2021 een switch naar bpost. Het gaat om een dual-carriersysteem waarin bpost als standaard leveringsmethode geldt en PostNL als tweede optie. Sindsdien levert bpost elk jaar meer dan 50.000 bestellingen.
Multi-carrierstrategie
Bij het afrekenen in de webshop kunnen de klanten van Pazzox voor het bezorgen van hun medicijnen kiezen uit twee carriers: bpost en PostNL. Bpost staat daarbij automatisch ingesteld als default option, met daaronder het Nederlandse postbedrijf.
De meerderheid van de klanten rekent hierbij op de service van bpost. Zij die toch voor PostNL opteren, doen dat vooral omdat ze terugblikken op een positieve ervaring met die carrier. Slechts vijf procent van de bevraagden uit deze groep wijt de keuze aan een mindere ervaring met bpost in het verleden. Dat blijkt uit een online enquête bij 697 Vlaamse consumenten die recent een aankoop deden in de webshop.
Een andere belangrijke verklarende factor voor de carriervoorkeuren is locatie: klanten die in de buurt van de Nederlandse grens wonen, blijken sneller de optie PostNL aan te vinken. Dat de marketingafdeling van Pazzox de webshop wat meer op de kaart probeert te zetten in Nederland, kan bovendien ook een zekere impact uitoefenen op de (vele Nederlandse) consumenten in de Belgische grensgemeenten.
NPS van 77 bij leveringen met bpost
In de vragenlijst werd hoofdzakelijk gefocust op klanttevredenheid. Op dat vlak kan PostNL absoluut goede resultaten voorleggen, met een gemiddelde leveringservaring van 8,5 op 10 en een NPS van 66. Die Net Promotor Score ging uit van de volgende vraag: zou je Pazzox aanbevelen bij vrienden, familieleden of collega’s?
Mooie resultaten, maar de scores bij klanten met bpost als favoriete carrier liggen nog een pak hoger, met 9,2 op 10 qua leveringservaring en een NPS van 77. En ook de kans op een nieuwe aankoop bij hetzelfde merk ligt hoger, 8% om precies te zijn (49% tegenover 41%).
Hoe sneller, hoe beter
Bij het selecteren van bpost als pakjesdienst noemen de meeste klanten (51%) snelheid het voornaamste criterium. Dan volgen de factoren trackingsmogelijkheden (17%), leveringsopties en klantenservice (elk 16%).
Het cijfermateriaal bewijst dat het cruciaal is voor webwinkels om hun klanten een of enkele vertrouwde pakjesbedrijven voor te schotelen. Merken die een partner als bpost onder de arm nemen en instellen als standaard leveringskanaal, zien de bijhorende positieve ervaringen afstralen op hun producten en Net Promotor Score.
Blijf op de hoogte met onze nieuwsbrief en ontvang regelmatig tips en tricks.
