Vous en avez déjà fait l'expérience : vous n'étiez pas chez vous, vos voisins non plus et la factrice ou le facteur n'avait nulle part où déposer votre colis en toute sécurité...

En lieu et place, vous avez reçu dans votre boîte aux lettres l’habituel « avis de passage » rouge et blanc de bpost indiquant que vous pourriez venir chercher votre colis le lendemain dans un Point d'enlèvement près de chez vous.

Et si nous vous disions qu’après évaluation approfondie, nous avons adapté cette expérience ? En fait, nous avons testé une nouvelle méthode de travail à grande échelle et, l’évaluation ayant été positive, nous avons entamé un déploiement sur l'ensemble du territoire belge, qui devrait s'achever en septembre 24.

Moins de papier pour plus d'écologie

Au lieu d'imprimer une note distincte pour chaque colis, nous avons opté pour une approche plus efficace, plus respectueuse de l'environnement et surtout plus orientée client. Comment ? En informant par voie numérique le ou la destinataire du statut et de l'emplacement de son colis. Plus d'avis de non-livraison sur papier, mais toujours les dernières informations à portée de main par e-mail ou via l'application sur votre smartphone.

Si nous parvenons à joindre le ou la destinataire par voie numérique, il ou elle ne reçoit plus de notification papier, mais une notification sur l'application My bpost ou par e-mail. D’une pierre, deux coups : cette solution est plus écologique pour la planète et l'info pour les destinataires est toujours à jour.

Nous réduisons ainsi le nombre d’avis de 97 % par rapport au processus actuel. C'est déjà rentable, n'est-ce pas ?

Mais ce n'est pas tout. Si lors de la création des étiquettes d'expédition, vous nous communiquez les adresses e-mail des destinataires concernés, vous ne rendez pas seulement les livraisons plus durables, mais vous nous mettez en contact plus étroit avec votre client, ce qui ne fait qu'améliorer le service :

• nous pouvons livrer le colis selon les préférences du ou de la destinataire ;
• dans certains cas, le ou la destinataire peut corriger son adresse en cours de route; 
• nous pouvons fournir des informations plus détaillées sur la localisation du colis.

Impact sur l'expérience client

Un autre avantage - et non des moindres - de cette nouvelle méthode de travail est qu'elle n'affecte en rien l'expérience positive actuelle des destinataires en matière de service. En fait, nos tests approfondis montrent que notre Net Promoter Score (NPS) et le nombre de retours sont restés inchangés. Cela montre clairement que les consommatrices et consommateurs attachent une grande importance à l'état actuel de leur colis, qu'il soit transmis sur papier ou sur support numérique. Cela contribue à la satisfaction globale des destinataires et à celle des expéditeurs.

En tant qu'expéditeur ou expéditrice, que pouvez-vous faire d'autre ?

Pour aider davantage votre client à vivre une expérience positive de livraison de colis, nous vous suggérons ce qui suit :

1. mettez à jour votre Foire Aux Questions (FAQ) sur votre site web en y ajoutant des conseils sur les préférences des destinataires afin qu'ils reçoivent toujours leurs colis à l'endroit souhaité.
2. Partagez les adresses e-mail des destinataires avec bpost lors de la création des étiquettes d'expédition pour améliorer l'expérience de livraison.

Voici comment vos clients peuvent configurer leurs préférences >