Webshop ou magasin physique : pourquoi les consommateurs achètent-ils en/hors ligne ? Étudions aussi le fait qu’ils combinent de plus en plus les deux canaux.

L’e-commerce a radicalement modifié le comportement du consommateur. Nous achetons désormais en ligne et hors ligne. Nous combinons même de plus en plus souvent les deux canaux. Mais quand le consommateur privilégie-t-il le webshop et quand opte-t-il pour le magasin physique ? Éléments de réponse… Facilité, prix, offre, expérience, rapidité… Autant de raisons qui nous poussent à acheter tantôt en ligne, tantôt en magasin. Les deux canaux ont chacun leur pouvoir d’attraction. À noter que nous avons de plus en plus souvent tendance à combiner leurs avantages, ce qui transforme fondamentalement notre comportement de consommateur.

Pourquoi optons-nous pour l’e-commerce ? 

Facilité

Nous achetons en ligne parce que c’est plus simple que de se rendre en magasin. Plusieurs facteurs font pencher la balance du côté du shopping en ligne, notamment la possibilité d’acheter 24 h/24, le fait de ne pas devoir se déplacer et les livraisons à domicile.

Prix

Les moteurs de recherche et les sites de comparaison permettent de trouver rapidement des produits, de les comparer et de les acheter au prix le plus bas. La comparaison de produits dans les magasins physiques requiert beaucoup plus de temps et d’efforts.

Offre

La surface d’un point de vente physique est limitée. L’offre l’est donc aussi. Une limitation qui ne s’applique pas sur Internet. On peut y acheter des produits qu’on ne trouve pas dans les magasins physiques proches de chez nous. On peut même les faire venir de l’autre bout du monde.

Pourquoi nous rendons-nous en magasin ?

Expérience

Nous nous rendons en magasin pour faire tout ce qu’Internet ne permet pas : examiner les produits, les toucher, les essayer, les goûter, les sentir. Quand on veut acheter des enceintes, on aime contrôler la qualité du son d’abord. C’est n’est, bien sûr, pas possible en ligne.

Service et conseils

Autres raisons qui nous poussent à préférer le magasin physique au webshop : le service et les conseils. De nombreux consommateurs aiment encore qu’un commercial leur présente la meilleure option. Le magasin physique offre, en outre, des services supplémentaires, comme l’installation ou la réparation d’appareils.

Rapidité

Le délai de réception de notre achat joue aussi un rôle clé. En ligne, il faut généralement attendre un à plusieurs jours. Or nous avons besoin de certaines courses directement, ou du moins le jour même. Dans ce cas, notre choix se porte sur le point de vente physique.

Tous des flexshopper

Les univers en ligne et hors ligne s’entremêlent de plus en plus à l’heure actuelle. Il n’y a plus les e-shoppers d’un côté et les clients qui achètent en magasin de l’autre : tous sont des flexshoppers. Le « showrooming » illustre parfaitement cette tendance : nous repérons un article en ligne, nous allons le voir ou l’essayer en magasin, puis nous l’achetons en ligne – souvent chez un concurrent (le moins cher).

L'omnicanal gagne du terrain

S’il importe, pour les détaillants, de savoir pourquoi les consommateurs achètent en ligne ou en magasin, il convient aussi d’intégrer les deux canaux pour offrir un maximum de possibilités aux clients. Autrement dit : une approche omnicanal s’impose. Découvrez-en tous les aspects dans notre livre blanc.

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