Dans un monde de plus en plus axé sur le numérique, bpost reste attachée à l'accessibilité et à la proximité pour chaque citoyenne et chaque citoyen. Le Service Center of the Future (SCOF, centre de services du futur) est la prochaine étape de cette évolution, qui verra les Bureaux de Poste se transformer en centres multiservices offrant une large gamme de services publics et privés. Cette transformation se veut une réponse à la fracture numérique et une opportunité d'offrir des services humains essentiels de manière accessible.
Deux ambitions majeures pour bpost en Belgique
En septembre 2024, Chris Peeters, CEO de bpost, a fait part des ambitions de l'entreprise pour l'avenir en Belgique :
- Devenir le réseau privilégié pour le courrier et les colis, tant en Belgique qu'à l'étranger.
- Être la référence en matière de services de proximité pour les citoyennes et citoyens belges.
Les Bureaux de Poste deviendront progressivement des centres multiservices, fournissant des services humains de première ligne pour des partenaires tant publics que privés. Il ne s'agit pas seulement d'une réponse à la numérisation, mais aussi d'un moyen de soutenir les clientes et clients victimes de la fracture numérique.
Premiers pas vers le changement
L'évolution vers des centres multiservices a déjà débuté. En 2024, bpost a commencé à vendre des produits et services pour BNP Paribas Fortis. D'ici à 2025, cette évolution sera renforcée par des essais et des pilotes à petite échelle.
« Nous explorons le marché, recueillons les réactions des membres du personnel et rencontrons les partenaires pour voir comment ils réagissent à nos propositions », explique Tina Hernalsteen, Directrice Retail & Banking chez bpost. Ces initiatives permettent de comprendre quels sont les services dont notre clientèle a le plus besoin et de voir comment optimiser la transformation à long terme.
Une réponse humaine à la vulnérabilité numérique
Bien que la numérisation offre de nombreux avantages, des chiffres récents montrent que les Belges ne surfent pas toutes et tous avec autant de facilité sur la vague numérique :
- 40 % des Belges peinent à utiliser la technologie numérique
- 61 % des 65-74 ans éprouvent des difficultés avec les outils numériques
- 32 % des jeunes (16-24 ans) font face à des défis numériques
Les points de contact physiques restent indispensables. Les Bureaux de Poste évoluent pour devenir des pôles de services essentiels plus accessibles, offrant un accompagnement personnalisé à chacune et chacun. Nous réduisons de cette façon la fracture numérique et garantissons à toutes et tous l'accès aux services voulus.
Centres multiservices : tous les services réunis sous un seul et même toit
Les Bureaux de Poste offriront une large gamme de services répondant aux besoins de la société, notamment :
- Aide à l'inclusion numérique : aide pour remplir des formulaires en ligne, accéder aux sites web des autorités et demander des documents administratifs.
- Services financiers : gestion des liquidités et des paiements, ainsi qu'une assistance pour le paiement des impôts.
- Identification et authentification : solutions avancées pour l'identification et l'authentification numériques.
- Collaborations avec des partenaires publics et privés : disponibilité locale des services grâce à des collaborations avec des communes et des entreprises.
Initiatives concrètes en 2025
Un certain nombre d'initiatives seront déjà lancées dans les mois à venir pour tester et peaufiner l'évolution vers des centres multiservices :
- Pilote à Anvers (Quellin)
À Anvers, nous testons une zone de libre-service où les clientes et clients peuvent facilement accéder aux sites web gouvernementaux et télécharger les applications de bpost. Il leur est également possible d'y créer rapidement un compte itsme ou d'y demander des documents administratifs, avec l'aide de notre personnel si nécessaire. - Activation des contrats de télécommunications Digi
Dans 11 bureaux, nous testons l'activation des contrats de télécommunications pour Digi. Les clientes et clients peuvent ainsi activer leurs contrats rapidement et facilement via bpost.
Un visage humain dans un monde numérique
Grâce à ces initiatives, bpost fera de 2025 une année de test et de croissance. Les retours d'information des clientes et clients aident le centre multiservice à évoluer. Les Bureaux de Poste deviennent ainsi non seulement des lieux physiques, mais aussi des centres d'inclusion numérique, qui assistent les citoyennes et citoyens dans leurs transactions numériques et leur donnent l'accès à d'autres services.
Le centre de services du futur n'est pas seulement une ambition, c'est aussi la promesse d'aider chaque citoyenne et chaque citoyen, quelles que soient ses compétences numériques.
Besoin d'aide ? Nous sommes à votre entière disposition.
Vous avez besoin d'aide pour faciliter l'accès de votre public aux services numériques ? Par exemple, pour installer des applications, rendre les outils numériques prêts à l'emploi ou aider les citoyennes et citoyens à demander des prestations, des allocations de soins ou d'autres services gouvernementaux ?
N'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes également à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant nos centres multiservices.
