Wil je weten wat webshoppers over je webwinkel denken? Waarom tevreden klanten tevreden zijn, anderen nét voor het afrekenen afhaken, of sommigen je webshop meteen verlaten zonder zelfs een product te bekijken?
Tijd voor een klantenbevraging! Hoe doe je dat?

Je webshop zit vol met mooie producten tegen de beste prijs en je hebt nood aan feedback over je productaanbod, service, prijzen, bestelproces of een ander aspect van je business. Hoe kom je aan die waardevolle informatie? Je klanten en prospects kunnen het je allemaal vertellen. Lees in dit artikel waar je best rekening mee houdt bij het opstellen van een survey.

1. Wik en weeg je vragen

Bedenk heel precies wat je exact wilt meten. Wil je peilen naar tevredenheid over productaanbod, prijzen, het bestelgemak, en/of de ervaringen over retourzendingen? Zoek je die antwoorden vooral bij bestaande klanten, of eerder prospects, of wil je weten waarom zoveel klanten slechts eenmaal bestellen of halfweg afhaken? Overweeg aparte bevragingen per doelgroep.

2. Hou het kort en eenvoudig

Wie online shopt heeft meestal niet zoveel tijd. Hou vragenlijsten daarom kort en bondig, met eenvoudige vragen. Gesloten vragen met aanvinkbare antwoorden – geen eindeloze lijst opties – werken sneller, maar laten niet altijd toe om te weten wat de klant echt denkt. Overweeg daarom voor sommige thema’s open vragen waarop men open feedback kan geven. Of vraag deelnemers in aanvuling van een gesloten vraag hun antwoord bijkomend toe te lichten.

3. Wees duidelijk en ondubbelzinnig

Denk goed na over de woordkeuze en opbouw van je vragen, zodat deelnemers exact begrijpen wat je bedoelt. Stel vragen die betekenisvolle antwoorden opleveren. Als bijvoorbeeld 95% positief antwoordt op de vraag ‘Ben je tevreden over de webshop?’, is dat wel fijn, maar wat weet je daar eigenlijk mee? Maak de vraag dus specifiek genoeg. Zorg er ook voor dat elke vraag slechts één thema behandelt, zodat je zeker bent over welk thema het antwoord gaat. Last but not least, test je vragenlijst bij een kritisch publiek, om na te gaan of je vragenlijst duidelijk is.

4. Spam je webshoppers niet

Val je webshoppers en prospects niet om de haverklap lastig met surveys. Differentieer je bevragingen. Doe bijvoorbeeld een korte survey nét na een aankoop, of stuur net-niet-bestellers een mail om na te gaan wat er mis ging. Wees zuinig met algemene enquêtes naar een grotere groep contacten, want je loopt het risico dat je mensen nodeloos irriteert.

5. Overweeg aan een kleine beloning

Dit is delicaat. Je wilt eerlijke en kritische feedback verzamelen, en deelnemers niet enkel motiveren omdat je hen een wortel voorhoudt. Zorg daarom dat een eventuele beloning in evenwicht is met de gevraagde inspanning, een kleine korting bij een volgende aankoop, extra spaarpunten op hun account, een paar gratis staaltjes, of eventueel de kans om iets te winnen. Voorzie je een beloning, maak dan heel duidelijk dat de kans op die beloning niet afhangt van de aard van de feedback.

Zoek je nog meer inspiratie voor een succesvolle e-commerce?
Ga aan de slag met onze tips & tricks >>