Een vlotte levering van je pakjes is cruciaal voor een goede customer experience. bpost heeft de nodige ervaring en tools in huis om jouw pakjes zo vlot en snel mogelijk bij je klanten te bezorgen. Erica Verzelen, Director Customer Experience bij bpost, vertelt er meer over.

Eens je klanten een pakje besteld hebben, is het ongeduldig wachten op de levering ervan. Een tijdige en vlotte levering is een voorwaarde voor een positieve klantervaring. Meer zelfs, het is de belangrijkste factor voor een goede Net Promotor Score van de levering. Daarom wil jij dat dit voor jouw klanten op en top loopt!

Erica Verzelen legt uit hoe bpost een vlotte levering van jouw bestellingen garandeert. “bpost Group leverde in 2021 dagelijks gemiddeld 582.000 pakjes in België en Nederland. Op piekdagen rond eindejaar liep dat op tot bijna 800.000 pakjes. Om al die bezorgingen vlot te laten verlopen, hebben we de nodige troeven in huis. In eerste instantie natuurlijk onze medewerkers, die dagelijks instaan voor de ophaling, sortering en bezorging. Maar daarnaast zijn ook onze tools om pakjes te volgen en de flexibele opties voor bezorging van groot belang.”

Hoe kunnen klanten en ontvangers hun pakjes goed volgen?

“Met onze actuele tools kan iedereen pakjes continu digitaal volgen. Via Track & Trace kan jij als verzender, net zoals je klanten, volgen of een pakje al onderweg of geleverd is. Ook melden we mogelijke vertragingen en hebben we een chatbot en een live chat zodat eindklanten weten waar ze aan toe zijn en ze de verzender niet onnodig moeten bellen. De My bpost app en Track & Trace laat zelfs toe om eender wanneer op een kaart te volgen waar een pakje zich precies bevindt.”

En hoe optimaliseren jullie de ervaring van thuisleveringen?

“Als we pakjes aan huis leveren zijn er diverse opties. Uiteraard bestaat de klassieke overhandiging aan de deur, waarbij het aangekondigde tijdsvenster van levering momenteel verminderd is tot maximum 5 uur. In de nabije toekomst willen we dat tijdsvenster nog verder verkleinen zodat klanten nóg preciezer weten wanneer de postbode langskomt. We leveren ook steeds vaker volgens de leveringsvoorkeuren van klanten op een veilige plaats (tuinhuis of terras) of bij een buur. Daar kan de postbode bij afwezigheid het pakje achterlaten en zo ontvangen klanten hun pakje nog dezelfde dag. Ook het terugsturen van een pakje willen we zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken. Daarom kunnen klanten voortaan ook pakjes van bpost meegeven met de postbode wanneer die een pakje aan de deur levert. Efficiënt en duurzaam! Je leest er alles over op www.bpost.be/postbodepakje.”

En wat als klanten hun pakjes liever elders laten leveren?

“Ze kunnen er uiteraard ook voor kiezen hun pakjes in een Afhaalpunt of Pakjesautomaat te laten leveren. We promoten dat zelfs. Het is meestal de goedkopere verzendoplossing, de klant moet niet thuisblijven voor z’n pakje én het is beter voor het milieu. Vergeleken met een thuislevering, ligt de CO2-uitstoot gemiddeld 30% lager. Als de klant z’n pakje te voet of met de fiets afhaalt, daalt de CO2-uitstoot zelfs met 90%. In de toekomst gaan we bij dit soort leveringen dan ook aangeven hoeveel CO2 de klant bespaart.”

Vragen over onze inspanningen om de klantentevredenheid te verhogen?
Contacteer je accountmanager of stuur ons een mail