Waar e-mail en telefoon jarenlang de plak zwaaiden, verloopt de communicatie tussen consumenten en bedrijven steeds meer via messaging apps. Zeker voor webshops is dat een belangrijke trend. Hoog tijd om die zogenaamde ‘conversational commerce’ eens van naderbij te bekijken.

Van heel wat (jonge) mensen speelt het leven zich deels op hun smartphone af. De opkomst van chat en messaging apps als Facebook Messenger en WhatsApp heeft niet alleen veranderd hoe ze met elkaar communiceren en omgaan, het heeft ook een enorme impact over hoe ze zich als consument gedragen. Ze verwachten dat ze net zo snel, net zo makkelijk in gesprek kunnen gaan met bedrijven als met vrienden. En dus is het aan bedrijven om daarop in te spelen. Of om er een term op te plakken: conversational commerce.

Wat is conversational commerce?

We spreken van conversational commerce als bedrijven via live chat of messaging apps in directe dialoog gaan met consumenten en klanten. Consumenten en klanten worden niet doorverwezen naar een algemeen e-mailadres of telefoonnummer, maar contacteren de bedrijven via de interface die zij prefereren: via live chat op de website, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter enz.

Het antwoord van het bedrijf kan dan afkomstig zijn van een chatbot of een medewerker. Vooral bij eenvoudige vragen (bijvoorbeeld over de beschikbaarheid van een product) kan een chatbot heel snel een antwoord geven, bij complexere zaken (zoals advies op maat of support) zal het eerder een medewerker zijn.

Enkele gouden regels voor conversational commerce

Hoe je conversational commerce precies in de praktijk brengt, hangt van bedrijf tot bedrijf, van webshop tot webshop af. Toch geven we je graag enkele gouden regels mee.

1. De klant staat heel de customer journey centraal

Geef consumenten en klanten gedurende de hele customer journey het gevoel dat hun noden en wensen centraal staan. Het lijkt een open deur, maar toch is het minder evident dan je zou denken. Want het heeft een impact op héél je bedrijf: verkoop, marketing, support enz. Het is geen optie meer om vanuit silo’s te werken, álle afdelingen moeten samenwerken om de klantenervaring te optimaliseren.

2. Niet jij, maar je doelgroep bepaalt het kanaal

Dwing consumenten niet jouw favoriete kanalen te gebruiken, maar zet in op de kanalen die zij gebruiken. Zit je doelgroep op Facebook? Zorg dan dat je ook via Facebook Messenger te bereiken bent. Die kanalen kunnen veranderen naargelang leeftijd, opleidingsniveau enz. Daarnaast zijn er grote verschillen per land. In China bijvoorbeeld gebruikt iedereen WeChat, een app die bij ons niet gebruikt wordt.

3. Breng alle kanalen samen in één systeem

Combineer alle communicatiekanalen in één gecentraliseerd systeem. Het maakt dan niet uit of een vraag via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, chat of een ander kanaal binnenkomt. Elke medewerker ziet de status van het gesprek, het gesprek kan zich naadloos van het ene kanaal naar het andere verplaatsen en medewerkers kunnen het gesprek makkelijk van elkaar overnemen.

4. Medewerker of chatbot: wees duidelijk

Chatbot: doen of niet? Enerzijds geeft hij de consument meteen antwoord, anderzijds neemt hij werkdruk bij je medewerkers weg. Maar een chatbot lost niet alles op. Wees in het openingsbericht van de chat dan ook duidelijk – ‘Ik ben een chatbot, dit kan je verwachten, dit niet’ – en zorg ervoor dat de consument of klant makkelijk naar een medewerker kan overschakelen als de chatbot hem niet verder kan helpen.

5. Conversational commerce is meer dan verkopen

Consumenten en klanten vinden het belangrijk dat het gesprek oprecht en persoonlijk aanvoelt. Stellen ze een algemene vraag of hebben ze een klacht, reageer dan even snel en behulpzaam als wanneer je hen iets zou kunnen verkopen. Pak je het goed aan, dan zullen ze zich enkel meer gewaardeerd voelen. Zo kun je zelfs negatieve ervaringen in een positief verhaal ombuigen.

Moet jij inzetten op conversational commerce?

Klantenservice is belangrijker dan ooit, zeker in e-commerce waar er van persoonlijk contact sowieso weinig sprake is. Consumenten willen zo snel mogelijk vinden waar ze naar op zoek zijn en weten dat technologie dat mogelijk gemaakt heeft. Ga jij als webshop niet in mee in die instant gratification en ervaart de consument jouw service als te omslachtig of te traag, dan is de kans groot dat hij afhaakt.

Met conversational commerce daarentegen kom je helemaal tegemoet aan die hoge verwachtingen. Je maakt de ervaring voor de klant sneller, directer en vooral persoonlijker. Gevolg: een positieve klantenervaring. In een sector waar het om gebruiksgemak draait, is inzetten op conversational commerce dus zeker een meerwaarde.

Wil je op de hoogte blijven van de laatste trends in de wereld van e-commerce? Ontdek er alles over op onze blog.