De Post luistert naar haar klanten
04 mei 2006
Zoals elk jaar presenteert de Ombudsdienst van De Post zijn jaarverslag. Voor 2005 wijst dat op vooruitgang op verschillende vlakken, zoals de bestelling van kranten vóór 7.30 uur en de centralisering van de klachten met behulp van een centraal aanspreekpunt. De Post gaat door een historisch veranderingsproces, met impact op iedereen. Het is normaal dat dit vragen en onrust oproept. We nemen die ernstig, en doen alles om de bezorgdheid weg te nemen. Natuurlijk uit dit verslag, net als de vorige jaren, ook enkele kritieken en aanbevelingen. Die zijn een interessante bron van informatie waar De Post voortdurend uit put.
Een netwerk van rode brievenbussen dat is afgestemd op de behoeften van onze klanten
Dit is een bijzonder merkbaar gevolg van de omvorming van De Post, die vaak jarenoude gewoontes verandert. Ons netwerk aanpassen was echter broodnodig geworden. Het was chaotisch gegroeid, en we moesten rationaliseren: minder gebruikte bussen verwijderen (naar 14 000), nieuwe installeren op druk bezochte plaatsen, en meer bussen later lichten (ons netwerk telt nu al 400 bussen die na 19 uur en 2 000 bussen die tussen 17 en 19 uur gelicht worden). 90 % van de klanten zal altijd een brievenbus vinden binnen 500 m (stedelijke omgeving) of 1 500 m (landelijk gebied), wat de verplichting in het beheerscontract ver overstijgt. Zelfs met de uiteindelijke 14 000 bussen staat België op de vierde plaats in Europa inzake aantal postbussen / km2 (na Nederland, het Verenigd Koninkrijk en Malta).
Een nog steeds even dicht netwerk van postale servicepunten
Het aantal servicepunten (postkantoren en postwinkels) zal altijd minimaal 1 300 bedragen. Aan de globale dekking van het grondgebied verandert dus niets. Daarenboven heeft het directiecomité van De Post beslist om:
- het aantal PostPunten dit jaar op te voeren tot 170 (en niet 130)
- in de tweede helft van dit jaar geen postkantoren te sluiten
- te proberen in de toekomst elke sluiting van een postkantoor te laten voorafgaan door de opening van een PostPunt in de zone (in principe, want er kunnen uitzonderingen zijn, zoals huuropzeg).
De Post pakt ook de problematiek van de wachttijden in de kantoren aan. Een pilootproject om wachttijden te beperken is gestart in een aantal kantoren.
Postbestelling: normen voor brievenbussen, straatnamen en huisnummers.
Tal van klachten zijn volgens het rapport van de Ombudsdienst toe te schrijven aan onaangepaste of moeilijk te bereiken brievenbussen, onlogische huisnummers of verwarrende straatnamen.
De Post is zich bewust van dit probleem, en zal er de komende maanden aan herinneren welke reglementaire bepalingen voor brievenbussen gelden en die eenduidig toepassen om een betere postbestellingkwaliteit te garanderen. Waar huisnummers of straatnamen voor problemen zorgen, zal ze contact opnemen met het gemeentebestuur.
De bestellingkwaliteit van aangetekende zendingen
Verbeteringen die het rapport suggereert, zoals herinneringen aan de bestemmelingen van zendingen die na een bepaalde tijd niet werden afgehaald, zullen worden onderzocht om deze dienstverlening te verbeteren. Overigens zal de geleidelijke verbetering van onze computersystemen voor het opvolgen van dergelijke gevoelige zendingen, zeker een positief effect hebben.
Pakjes, op weg naar verbetering
De markt van het internationale pakjesvervoer is in volle expansie, vooral dankzij de ontwikkeling van webwinkels, maar is ook complexer geworden. Bij het vervoer van pakjes zijn vandaag de dag heel wat partijen betrokken. De Post spant zich in om de particuliere klanten verder een eenvoudige en concurrentiële dienstverlening te bieden, zonder in te boeten aan concurrentievermogen op de bedrijvenmarkt. Taxipost heeft daarenboven in 2005 noodzakelijke herstructureringen doorgevoerd, bijvoorbeeld met betrekking tot de dedouaneringsprocessen, wat heeft geresulteerd in een stijging van de klachten. TaxiPost zal zowel intern als extern de processen duidelijker maken en hierover communiceren. Taxipost schenkt in 2006 alle prioriteit aan klantentevredenheid, nu de interne processen onder controle zijn.
Bank van De Post / Financiële Post
Enkele grootschalige en opgelegde acties, zoals de verplichting om rekeninghouders te identificeren (antiwitwaswet), deden heel wat vragen rijzen bij onze klanten. Ook het uitzonderlijke karakter van deze maatregelen heeft aanleiding gegeven tot een aantal problemen. We leveren aanzienlijke inspanningen om de opvolging van klachten en de communicatie tussen De Post en Bank van De Post te verbeteren.
Voortdurend stijgende kwaliteit
| |
2002 |
2003 |
2004 |
2005 |
januari 2006 |
| Prior D+1 |
79 |
85 |
88 |
91 |
93,1 |
| Non Prior D+2 |
-- |
-- |
91,6 |
94,4 |
95,7 |
| Pakjes |
-- |
-- |
D+4 |
D+2 |
Naar D+1 |
| Kranten |
-- |
-- |
82 % |
100 % |
100 % |
De betere bestelling van de kranten, die nu in de bus zitten vóór 7.30 uur, werd door onze klanten zeer positief onthaald. Andere suggesties, zoals het opvolgen van de problemen met de bestelling op zaterdag, zullen worden onderzocht om deze dienst verder te verbeteren.
Inspelen op de reacties van onze klanten blijft prioritair
Medio 2005 opende De Post een centraal aanspreekpunt voor alle vragen en klachten van haar klanten (Klantendienst op 022 012345, op www.post.be of per ongefrankeerde brief aan De Post, Postbus 5000 te 1000 Brussel). Dat beantwoordt aan een reële behoefte. Het ontvangt vandaag zowat 50 000 oproepen per maand, meestal vragen om informatie, en blijft groeien. We hopen op die manier ook de Ombudsdienst te bevrijden van een deel van de circa 5000 vragen die hij elk jaar per telefoon ontvangt.
De medewerkers van de klantendienst hebben eerst en vooral de taak de klachten die de klanten hen voorleggen, zo snel mogelijk op te lossen. Op basis van de ontvangen klachten sporen zij ook de pijnpunten in de dienstverlening op en formuleren zij voorstellen voor verbeteringen aan onze operationele diensten.
In de loop van dit jaar zullen we de verwerking van klachten verder verbeteren, zodat we nog sneller en nog beter kunnen voldoen aan de verwachtingen van onze klanten. De Ombudsdienst formuleert in dit opzicht enkele voorstellen en opmerkingen, die we zeker zullen onderzoeken.