bpost

Belex is in Europa een strikt en uniek meetinstrument
De Post heeft net de eerste Belex-resultaten ontvangen van het percentage brieven dat daadwerkelijk aankomt op dag + 1 en op dag + 3. Ter herinnering: Belex meet de kwaliteit van de gewone post die gefrankeerd is met een postzegel of met een frankeermachine. Die meting gebeurt “end to end”, dat wil zeggen vanaf het ogenblik dat de brief op de bus wordt gedaan, tot wanneer hij effectief aankomt in de brievenbus van de bestemmeling. De metingen beantwoorden aan de nieuwe Europese normen en worden uitgevoerd door een onafhankelijk bedrijf. De Belgische Post heeft als eerste postoperator dit systeem ingevoerd.

De resultaten van november en december
Het eerste beschikbare en betrouwbare resultaat dat in september werd meegedeeld, toonde een gemiddelde aan van 79% voor de postbestelling op dag+1. De cijfers voor november zijn identiek. Tijdens de twee eerste weken van december stijgt het resultaat tot 84%.

Die verbetering van 5% toont duidelijk aan dat het nieuwe systeem de kwaliteit al heeft verbeterd, maar nog altijd een “inloopperiode” doormaakt. Die kan enkele weken langer duren door de traditioneel erg hoge volumes tijdens de feestdagen. We stellen immers elk jaar, in heel Europa, een kwaliteitsdaling vast tijdens deze zeer drukke periode.

We begrijpen natuurlijk dat deze situatie voor onze klanten niet ideaal is. De Belex-cijfers stellen ons wel in staat onze prestaties en de oorzaken van vertragingen gedetailleerd te analyseren, zodat we stap voor stap verbeteringen kunnen aanbrengen. Ons doel op termijn blijft erin bestaan zo snel mogelijk de doelstellingen te halen die in het beheerscontract bepaald werden, namelijk 92% in 2003 voor prioritaire zendingen en ten minste 95% in 2006.

De Non Prior-service werd voor het eerst gemeten door Belex. De eerste resultaten voor de dag +3-zendingen zijn voor de twee laatste weken van november 96% en, voor de twee eerste weken van december, 99%.

Mogelijke vergelijkingen
De kwaliteit vergelijken over een langere periode is natuurlijk niet mogelijk op basis van Belex, maar de interne kwaliteitsmetingen die we sinds 1992 hebben uitgevoerd, tonen aan dat het percentage poststukken dat daadwerkelijk op dag +1 wordt besteld, constant een goed kwaliteitsniveau bereikte en in 2002 is vooruitgegaan.

Ook internationale vergelijkingen zijn moeilijk, maar uit interne metingen van de verschillende nationale postdiensten blijkt dat België zich in de middengroep bevindt. Bovendien zijn de tarieven voor poststukken die op dag + 1 besteld worden in ons land iets voordeliger dan het Europese gemiddelde.

De ontvangen klachten
Terwijl volgens Belex de kwaliteit – objectief gemeten – eerder gestegen is, heeft de zeer grote ruchtbaarheid die we aan onze algemene voorwaarden hebben gegeven, geleid tot een gevoelige stijging van het aantal klachten. Op 19 december 2002 waren 627 klachten geregistreerd over de Prior-leveringstermijn en 23 klachten over de Non Prior-leveringstermijn. Elke klacht werden in maximum 5 dagen behandeld.

De maatregelen ter verbetering van de kwaliteit zouden na de feestdagen geleidelijk weer voelbaar moeten worden. Ter herinnering: dankzij de aparte behandeling van de Prior en Non Prior-poststromen is het mogelijk een voorkeursbehandeling te geven aan zendingen die onze klanten zelf als dringend bestempelen.