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La Poste ouvrira bientôt son 600e Point Poste à Schaerbeek, au sein du GB-Express Meiser. L’entreprise aborde ainsi la phase finale de l’élaboration d’un réseau de services postaux dans les commerces locaux, grandes surfaces, gares et maisons communales.

La mise sur pied de 600 nouveaux points de service en trois ans relevait de la gageure. « Cela revient à dire que nous avons ouvert un nouveau Point Poste chaque jour ouvrable ou presque », explique Koen Van Gerven, membre du Comité de direction de La Poste.

L’adaptation du réseau Retail se passe de manière tout à fait conforme aux prévisions. D’ici la fin 2009, plus de 750 Points Poste (et 700 bureaux de poste) seront accessibles aux clients.

Une enquête montre que les Points Poste sont déjà largement connus (80 %) et de plus en plus utilisés : 20 % de tous les clients de La Poste ont ainsi effectué leur dernière transaction postale dans un Point Poste. Depuis leur lancement, les Points Poste ont déjà généré plus de quatre millions de contacts clients. Les clients sont très satisfaits et apprécient essentiellement les heures d’ouverture étendues et l’accessibilité accrue.

L’ouverture à grande échelle des Points Poste étant à présent terminée, La Poste peut continuer à se concentrer sur l’amélioration de la qualité dans les bureaux de poste et Points Poste.

En vue d'obtenir une analyse objective de la qualité de ses services, La Poste fait appel à des « mystery shoppers » du bureau d’étude Möbius. En 2008, ces derniers ont effectué 1.800 visites impromptues et anonymes dans des Points Poste. Leurs rapports font état d’un service rapide et de courts délais d’attente. Ils qualifient le personnel d’amical et de serviable. Certaines procédures administratives sont sujettes à amélioration, telles que l’inscription systématique de toutes les données de la carte d’identité du client lors du retrait d’envois. La logistique entre La Poste et le Point Poste est un autre point qui mérite toute notre attention, si nous voulons que la totalité des lettres et paquets attendus se trouvent à temps dans le Point Poste.

Ces résultats en termes de qualité sont certes rassurants, mais il reste du pain sur la planche. Koen Van Gerven : « Nous devons veiller à ce que les services soient efficaces dans tous les Points Poste. Les contrôles effectués nous fournissent des indications utiles quant aux manquements. Notre priorité consiste à présent à éradiquer ces lacunes et à garantir que le service atteigne partout le niveau requis ».

Informations :

Fred Lens
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