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83% des clients de La Poste ont indiqué être satisfaits de l’entreprise au cours du  1er semestre 2006. Cette satisfaction est en progression par rapport aux résultats 2005 où 81% des clients s’étaient déjà déclarés globalement satisfaits.

Cette progression se marque principalement dans les domaines d’activités clés de La Poste comme la distribution du courrier, la qualité de service dans les bureaux de Poste ou encore la clarté de l’information sur les produits et services.

Ces résultats sont publiés un an après la conclusion du 4ème contrat de gestion entre La Poste et l’Etat. Celui-ci prévoit notamment une mesure régulière de la satisfaction de la clientèle de La Poste.

Cette mesure est réalisée par un bureau de recherche indépendant dont les résultats sous soumis au contrôle de l’IBPT. Cette enquête concerne aussi bien les particuliers que les entreprises.

La satisfaction générale vis-à-vis de La Poste est en progression, 83% des clients de La Poste ont indiqué être satisfaits au cours du premier semestre 2006 (contre 81% en 2005 et 78% en 2004). Cette tendance positive est confirmée par la diminution du nombre de clients se déclarant insatisfaits, soit 6,5% des clients en 2005 contre 8,5% en 2004.

Les principaux indices globaux de satisfaction des clients de La Poste sont également en augmentation : 
 

Ces indices globaux sont composés à partir d’une série de mesures plus précises de la satisfaction sur les produits et services de La Poste. Certaines de ces mesures ont connu, depuis 2005, des variations significatives qui permettent d’illustrer concrètement les progrès enregistrés.

Parmi les mesures qui concernent le courrier, les variations les plus significatives se retrouvent notamment dans le soin avec lequel le courrier est traité (91% pour les 6 premiers mois de 2006, 87% en 2005) et principalement dans la satisfaction vis-à-vis du traitement du courrier Prior (73%, contre 66% en 2005).

Cette évolution est en ligne avec la hausse des résultats de qualité dans l’acheminement du courrier en général et elle se remarque aussi dans les mesures concernant les paquets avec une satisfaction de 93% (87% en 2005) pour la distribution de colis non-urgents.
Alors que le nombre de boîtes rouges a été quelque peu réduit, la satisfaction vis-à-vis de la facilité d’accès à ce réseau est restée à un niveau élevé (81%, pour 90% en 2005). Dans le même temps, la satisfaction vis-à-vis des heures de levées de ces boîtes rouges a progressé (81% contre 73% en 2005), ce qui correspond à la mise en place d’une offre plus réduite de boîtes mais mieux situées et avec une levée plus tardive du courrier.

Si les efforts de La Poste en matière de satisfaction de la clientèle ont d’abord porté leurs fruits en ce qui concerne le courrier, cette progression s’étend aussi à la satisfaction vis-à-vis de l’information et des bureaux de Poste.
Les clients apprécient plus particulièrement la clarté de l’information sur les produits et l’offre de service (83% contre 77% en 2005) ainsi que la facilité générale de compréhension de l’information (75%, 73% en 2005)

En ce qui concerne les bureaux de Poste, un élément important de la satisfaction des clients est constitué par le temps d’attente aux guichets.
La satisfaction vis-à-vis du temps d’attente a progressé mais des améliorations restent nécessaires sur ce plan (55% contre 49% en 2005). L’entreprise renforcera les efforts déjà entrepris en matière de réduction des files d’attente dans les bureaux.

Une évolution positive se remarque aussi dans d’autres mesures clés pour la satisfaction vis-à-vis des bureaux de Poste, comme l’accessibilité des bureaux (73% vis à vis de 68% en 2005) ou la satisfaction vis à vis des heures d’ouvertures (77%, 73% en 2005).