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La Poste a aujourd’hui définitivement instauré son programme de réforme Refocus dans tous les bureaux de poste du pays. Les activités Mail, tel le traitement et la distribution des lettres et des colis, et les activités de vente des bureaux de poste sont ainsi clairement séparées. Cette scission permet à chaque organisation de se concentrer davantage sur ses propres activités.  Ceci doit notamment permettre d’améliorer le service à la clientèle dans les bureaux de poste.

La réforme, l’une des plus importantes jamais entreprises par La Poste, signifie que les membres du personnel employés dans les bureaux se consacreront désormais exclusivement à l’une des deux principales activités de l’entreprise, c’est-à-dire Mail (traitement et distribution des lettres et colis) ou Retail (vente de produits postaux dans les bureaux de poste). Cette réforme a été soigneusement préparée et a fait l’objet de négociations sociales pendant plus d’un an. 

Grâce à Refocus, les services proposés aux clients des bureaux pourront désormais être organisés de manière plus souple. Par ailleurs, les nouvelles heures d’ouverture des bureaux entrent aujourd’hui en vigueur : plus de 600 bureaux seront ouverts le samedi matin et près de 800 seront ouverts au moins un soir par semaine jusqu’à 19 heures.

Johnny Thijs, CEO de La Poste : « L’enquête de Test-Achats a confirmé que nous devons continuer à améliorer le fonctionnement de nos bureaux de poste.  Le client attend ces améliorations et il y a droit. 
Les nouvelles heures d’ouverture constituent une avancée importante mais nous devons faire mieux encore. De nombreux efforts ont été consentis l’année dernière pour former le personnel et nous allons poursuivre et même renforcer cette formation.  Le projet pilote lancé récemment pour diminuer les files d’attente dans les bureaux sera étendu en septembre à 90 bureaux. Par un ensemble de mesures adaptées, dont le système de « ticketing », nous allons réfléchir aux meilleures méthodes pour maîtriser et réduire le temps d’attente moyen. 
En outre, nous devons examiner et tester systématiquement comment la qualité des services dans nos bureaux de poste évolue, afin de pouvoir remédier rapidement aux lacunes là où elles se présentent.
Au cours de ces dernières années nous avons considérablement augmenté la qualité de la distribution des lettres et colis : seuls 79 % des lettres arrivaient à temps en 2002, tandis que nous approchons à présent les 95 % Nous ferons en sorte que la qualité des services dans les bureaux de poste connaisse la même évolution ».