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Comme chaque année, le Service de Médiation auprès de la Poste remet son rapport.  Celui de 2005 épingle des progrès dans plusieurs domaines, par exemple la distribution des journaux avant 7h30 et la centralisation des plaintes grâce à un numéro de téléphone unique.  La Poste connaît un processus de changement historique, exerçant un impact sur tout le monde. Il est normal que ce processus suscite questions et agitation. Nous considérons ces inquiétudes avec sérieux et mettons tout en oeuvre pour les dissiper.  Bien entendu, ce rapport présente aussi, comme les précédents, un certain nombre de critiques et recommandations. Il s’agit pour La Poste d’une source intéressante d’informations qu’elle exploite en continu.

Un réseau de boîtes rouges adapté aux besoins des clients
Ceci est une modification particulièrement visible de la transformation de La Poste qui touche souvent des habitudes ancrées de longue date. Toutefois, une adaptation de notre réseau était indispensable. Le réseau avait connu une expansion chaotique et nécessitait d’être rationnalisé en supprimant les boîtes les moins utilisées (pour ramener le nombre total de boîtes à 14.000), en installant de nouvelles boîtes dans des lieux très fréquentés et en assurant davantage de levées tardives (notre réseau compte à présent 400 boîtes levées après 19h00 et 2000 boîtes levées entre 17h00 et 19h00).  90 % des clients trouveront toujours une boîte aux lettres dans un rayon de 500 m (environnement urbain) ou de 1.500 m (régions rurales), ce qui va bien au-delà de l'obligation visée dans le Contrat de gestion.  Même avec ses 14.000 boîtes, la Belgique occupera la quatrième place européenne en matière du nombre de boîtes postales/km² (après les Pays-Bas, le Royaume-Uni et Malte).

Un réseau de points de présence postale toujours aussi étendu
Le nombre de points de service (bureaux de poste et magasins postaux) s’élèvera toujours à au moins 1.300 unités. La couverture globale restera donc inchangée. De plus, le Comité de direction de La Poste a décidé :

1. d'augmenter le nombre de Points Poste pour le faire passer cette année à 170 (et non à 130 unités) ;
2. de ne pas fermer de bureaux de poste au cours du second semestre de cette année ;
3. de tenter, à l’avenir, de faire précéder chaque fermeture d’un bureau de poste par l’ouverture d’un Point Poste dans la zone (en principe, car il peut y avoir des exceptions telles que les résiliations de bail).

La Poste se penche également sur la problématique des temps d’attente dans les bureaux.  Un projet pilote visant à limiter les temps d’attente, a été lancé dans plusieurs bureaux.

Distribution : normes des boîtes aux lettres, dénomination des rues et numérotation des immeubles.
Selon le rapport du Service de Médiation, de nombreuses plaintes trouvent leur origine dans les boîtes aux lettres mal dimensionées ou difficilement accessibles, les numérotations de maisons ou dénominations de rues illogiques.
La Poste, consciente de cette problématique, rappellera dans les prochains mois quelles sont les dispositions réglementaires en matière de boîtes aux lettres et appliquera de manière uniforme ces dispositions afin de garantir une meilleure qualité de distribution.
Par ailleurs elle prendra contact avec les autorités communales en cas de difficulté de numérotation ou de dénominations de rues.

La Qualité de la distribution des recommandés
Des suggestions d’amélioration en provenance du rapport, seront examinées afin d’améliorer ce service,  notamment des rappels adressés aux destinataires d’envois non réclamés après un certain temps.  Par ailleurs, la mise en place progressive d’améliorations à nos systèmes informatiques de suivi de ces envois sensibles aura certainement une influence positive.

Paquets, sur la voie d’une amélioration
Le marché du transport international de colis est en pleine expansion, notamment grâce au développement de l’e-commerce, mais est également devenu plus complexe.  De nombreux opérateurs interagissent afin de transporter les colis. La Poste s’efforce de continuer à offrir un service simple et compétitif pour les clients particuliers tout en restant concurrentielle sur le marché des entreprises.  Par ailleurs, Taxipost a procédé en 2005 à des restructurations indispensables, par exemple en ce qui concerne les procédures de dédouanement, ce qui a provoqué une augmentation des plaintes.  Taxipost veillera à clarifier ces procédures tant en interne qu’en externe et à communiquer les informations nécessaires à ce propos. Maintenant que les processus internes sont sous contrôle, la priorité de Taxipost pour 2006 est la satisfaction du client.

Banque de La Poste/Poste Financière
Des opérations importantes et obligatoires, comme l’obligation d’identification de titulaires de comptes (loi anti-blanchiment), ont soulevé de nombreuses questions auprès de nos clients. Le caractère exceptionnel de ces mesures, a également généré un certain nombre de problèmes. Des efforts importants sont consentis pour améliorer le suivi des réclamations ainsi que la communication entre La Poste et La Banque de La Poste.

Une qualité en progression constante

Distribution des quotidiens, une amélioration saluée par les Médiateurs et le public
L’amélioration de la distribution des quotidiens, effectuée à présent avant 7h30, a été accueillie très favorablement par nos clients.  D’autres suggestions, notamment le suivi des problèmes de distribution le samedi, seront examinées afin d’améliorer encore ce service.

Agir sur la base des réactions de nos clients reste une priorité
Mi-2005, La Poste lançait un numéro de contact unique pour toutes les questions et les plaintes de ses clients (Service Clients au 022/012345, sur www.post.be ou par lettre non affranchie à La Poste, Boîte Postale 5000 à 1000 Bruxelles). Celui-ci répond à un réel besoin . Il reçoit aujourd’hui environ 50.000 appels par mois, essentiellement des demandes d’information, et continue à croître.  Nous espérons aussi décharger de la sorte le Service de Médiation d’une partie des 5.000 demandes annuelles formulées par téléphone.

Les collaborateurs du service clients ont pour première mission de résoudre le plus rapidement possible les plaintes qui leur sont adressées par les clients.  Ils assurent également, sur la base des plaintes reçues, la détection des points critiques du service et la formulation de propositions d’améliorations vers nos services opérationnels.

Dans le courant de cette année, des améliorations seront encore apportées aux processus de traitement des réclamations pour les rendre plus rapides et plus conformes aux attentes de nos clients. Des propositions et remarques sont formulées par le Service de Médiation et nous ne manquerons pas de les examiner dans ce contexte.