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Belex, une mesure stricte et unique en Europe
La Poste vient de recevoir les premiers résultats Belex sur le pourcentage de lettres arrivant effectivement en jour + 1 et jour + 3. Pour rappel, Belex est un système qui mesure la qualité du traitement du courrier ordinaire, affranchi au moyen d’un timbre ou via une machine à affranchir. Il effectue cette mesure « end to end », c’est-à-dire à partir du moment du dépôt dans la boîte aux lettres jusqu’à l’arrivée effective dans la boîte du destinataire. Ces mesures répondent aux nouvelles normes européennes et sont effectuées par une société indépendante de La Poste. La Poste belge est le premier opérateur postal à mettre en place ce système.

Les résultats de novembre et décembre
Le premier résultat disponible et fiable, communiqué en septembre dernier, donnait 79%. Pour le service PRIOR (livraison du courrier en jour + 1), les chiffres de novembre sont identiques. Pour les deux premières semaines de décembre, ils passent à 84%.

Cette progression de 5% montre clairement que le nouveau système a déjà amélioré la qualité mais qu’il est toujours en période de “rodage”. Celle-ci risque de se prolonger encore quelques semaines, étant donné le volume de courrier traditionnellement très élevé en période de Fêtes. Chaque année, comme partout en Europe, on constate en effet une perte de qualité en cette époque particulièrement chargée.

Nous comprenons bien sûr que cette situation ne soit pas idéale pour nos clients. Cependant, les chiffres Belex nous permettent d’effectuer une analyse détaillée des performances et des causes de retard, et donc de mettre en oeuvre des mesures d’amélioration progressive. Notre objectif à terme reste de respecter au plus vite les objectifs fixés dans le cadre du contrat de gestion, à savoir 92% en 2003 pour les envois prioritaires et au moins 95% en 2006.

Le service NON PRIOR fait, pour la première fois, l’objet d’une mesure Belex. Les premiers résultats en jour + 3 s’élèvent, pour les deux semaines de novembre concernées par ce nouveau service, à 96% et, pour les deux premières semaines de décembre, à 99%.

Les comparaisons possibles
Comparer la qualité sur une longue période est évidemment impossible sur la base de Belex mais les mesures internes de qualité, que nous avons mises en place depuis 1992, montrent que le pourcentage de courrier effectivement distribué en jour +1 s’est maintenu à un bon niveau de qualité et a progressé en 2002.

De même, les comparaisons internationales sont difficiles mais les mesures internes des différents services nationaux placent la Belgique dans la moyenne. Qui plus est, les prix pratiqués dans notre pays pour des envois prioritaires sont légèrement plus favorables que la moyenne européenne.

Les plaintes reçues
Alors que, selon Belex, la qualité mesurée de manière objective a plutôt augmenté, la très large communication de nos conditions générales a conduit à un accroissement significatif des plaintes. Au 19 décembre 2002, 627 plaintes ont été reçues pour le non-respect des délais de livraison PRIOR et 23 plaintes pour le non-respect des délais de livraison NON PRIOR. Toutes ces plaintes ont été traitées dans un délai maximum de 5 jours.

Les mesures d’amélioration de la qualité prises devraient à nouveau progressivement porter leurs fruits après les Fêtes. Pour rappel, la dissociation des flux PRIOR et NON PRIOR permet un traitement privilégié des envois que nos clients auront eux-mêmes indiqué comme urgents.