bpost

La Poste veut mieux connaître les attentes de ses clients, mieux mesurer ses performances et agir rapidement sur le terrain. La Poste est ainsi la première en Europe à avoir déployé un système de mesure de la qualité répondant aux normes européennes les plus strictes.

Mieux connaître ses clients et mesurer sa performance
Plusieurs instruments importants sont développés par La Poste pour améliorer sa connaissance de ses clients et mieux mesurer ses performances.
La Poste belge a mis au point le système le plus performant en Europe pour mesurer la qualité de son courrier et elle développe actuellement des outils de mesure de la satisfaction de ses clients.

Le système Belex : performant, strict et unique en Europe
La Poste est le premier opérateur postal en Europe à avoir développé et mis en place un nouveau système de mesure de la qualité, baptisé Belex. Ce système est conforme aux normes européennes qui seront imposées à tous les opérateurs postaux dès 2004. Le système implique une mesure indépendante basée sur l'envoi d'échantillons de tous types de courrier dans l'ensemble du réseau de l'opérateur postal. Le système Belex a également été audité favorablement par le régulateur du marché postal, l'IBPT.

Le système Belex, une mesure unique
Aujourd'hui, le système Belex mesure 30 % du volume de courrier traité par La Poste. Il s'agit des envois de boîte aux lettres à boîte aux lettres et donc du trajet le plus long et le plus complexe du traitement du courrier.
Les premiers résultats 2002 de ce nouveau système strict indiquent une performance de 79 % sur cette partie du service J+1.
Dès 2003, le système Belex permettra de mesurer également les envois de masse d'entreprise à entreprise et d'entreprise à particulier. D'expérience, ceux-ci affichent de meilleures performances.
Belex donnera alors la performance de La Poste sur l'ensemble des volumes qu'elle traite quotidiennement.

Intensifier les progrès sur la qualité constatés en 2002
Les anciennes mesures internes de la qualité mesurant également les envois massifs montrent une amélioration sur le J+1 de 7 % entre 2001 et 2002.
Les nouveaux résultats Belex indiquent par ailleurs que 95 % du courrier prioritaire a été distribué endéans les 2 jours (et 99 % endéans les 4 jours).
L'amélioration de la qualité sur le J+1 dépend donc d'une amélioration du traitement de quelques heures.
Des programmes d'amélioration rapide de la qualité sont en cours avec, entre autres, la mise en place de nouvelles plates-formes logistiques et une stricte sélection du courrier prioritaire lors du tri.

Renforcer nos engagements envers nos clients
Les conditions générales de La Poste sont parmi les plus favorables en Europe.
Toutefois, nos clients ne sont souvent pas informés de ces conditions favorables et les procédures actuelles ne sont pas toujours respectées.
La Poste s'engage à mieux informer ses clients, à simplifier les démarches, à rembourser immédiatement l'expéditeur quand la preuve du retard est fournie et à répondre dans les 30 jours en cas de plainte.
La Poste propose également les mêmes engagements de qualité sur le courrier Non Prior que sur le courrier Prior.